【課程背景】

客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團(tuán)隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面透視、歸納常見生產(chǎn)力運營管理重難點

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見生產(chǎn)力WFM管理理論和流程

?  引導(dǎo)學(xué)員可以順利搭建自己團(tuán)隊的生產(chǎn)力管理模型

?  為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

?  學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心運營管理人員，WFM負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 生產(chǎn)力管理

☆ 生產(chǎn)力管理的定義和解讀

☆ 客服生產(chǎn)力管理的定義和解讀

☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理案例分析

第二章：科學(xué)生產(chǎn)力管理

☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理理論解讀

☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理管理流程

2  科學(xué)生產(chǎn)力管理工具介紹

第三章： 搭建客服WFM管理

☆ 客服WFM管理誤區(qū)

☆ 客服WFM管理模型搭建步驟

2  客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)

☆ 客服WFM管理案例分析

操作：搭建自己團(tuán)隊的WFM管理模型

第四章： 客服WFM運營技巧

2  客服WFM如何和相關(guān)部門配合

2  客服WFM方案編寫技巧

2  客服WFM在自建和BPO應(yīng)用技巧

第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑