非暴力溝通與沖突管理 

一、 到底什么是溝通

1. 溝通的本質

2. 溝通的定義

3. 溝通不暢的六大原因

4. 溝通的三大核心原則

（1） 理解對方是基礎

（2） 引導影響是關鍵

（3） 實現雙贏是目標 

二、 做一個智慧的溝通者

1. 什么是溝通者“魅力”？

（1）你喜歡與什么樣的人交流？

（2）你會被什么樣的人吸引？

（3）你會相信什么樣的人？

（4）魅力溝通者的“三心”

視頻案例：菜鳥銷售成功記

2. 魅力溝通者的死敵——自以為是

   （1）什么是“自以為是”

   （2）為什么說“自以為是”是溝通的最大障礙

   （3）人為什么會“自以為是”

3. 魅力溝通的核心能力—理解力

   （1）什么是“酒逢知己千杯少”

   （2）對牛彈琴是誰的錯

   （3）什么是“理解力”

   （4）如何修煉理解力

4. 如何實現“雙贏”溝通

   （1）什么是“雙贏”

   （2）實現雙贏的兩大核心前提

   （3）雙贏的本質就是“讓步與交換”

5. 進入相同的溝通“頻道”

   （1）溝通的“頻道”指什么

   （2）人的三大表象系統

   （3）性格心理特征與基本的溝通方式

三、溝通如何有效開場

1. 開場要完成的三件事

（1） 營造良好氣氛

（2） 說明溝通目的

（3） 爭取交流優勢

2. 如何營造良好的溝通氣氛

（1） 基本的商務禮儀

（2） 學會合理的贊美

（3） 用認同拉近距離

（4） 讓對方“喜歡”你的三個層面

3. 學會用SQC結構開場

（1） 什么是SQC

（2） SQC的經典開場模式

（3） SQC與開門見山式開場

（4） SQC與引發重視式開場

4. 如何爭取開局優勢

（1） 預先框視法

（2） 根據地法則

（3） 制約法則

四、 觀點輸出與交流

1. 學會用STATE結構陳述己方觀點并征詢對方意見

（1） 什么是STATE

（2） 如何用STATE

2. 學會用FAB體現自我優勢

（1） 什么是FAB

（2） FAB的經典使用方法

（3） 顛覆傳統FAB使用方法——FAB兩種高效使用方式

視頻案例：田總為啥沒興趣了？

3. 學會用SPIN結構影響對方并接受你的提案

（1） 什么是SPIN

（2） SPIN的基本使用邏輯

（3） 提升SPIN威力的注意事項

視頻案例：SPIN式的客戶引導藝術

4. 如何心平氣和增加己方觀點優勢——誘之以利、阻之以難

（1） 如何“誘之以利”——給利益、消顧慮

視頻案例：吳站長

（2） 如何“阻之以難”——有點難度、不太好辦、不太合適

（3） 如何提出“方案B”——開關門戰術

5. 學會“掛鉤戰術”——在博弈中擴大優勢

（1） 什么是掛鉤

（2） 掛鉤用在什么時候

（3） 使用掛鉤的三個基本方式

（4） 如何破除對方的掛鉤

五、 如何處理溝通異議

1. 異議的來源

2. 用LSCPA進行異議交流

（1） 什么是LSCPA結構

（2） 如何實用LSCPA

（3） 如何讓對方接受你的解釋

3. 學會“觀念轉化”

（1） 什么是觀念轉化

（2） 觀念轉化的縱向三步驟

（3） 觀念轉化的橫向三核心

六、處理沖突的基本原則—交流與協商

1.沖突來自于哪里？

  （1）缺乏協作精神

  （2）過于看重自身利益

  （3）自我中心、角度片面

  （4）沒有溝通意識與技巧

  （5）將個人好惡帶到工作中 

2.交流與協商時應有的態度

（1）調節自己的情緒狀態

（2）合理調整自己的預期

（3）大局觀與整體利益

（4）解決問題而不是爭論對錯

（5）引導和影響而不是強硬說服（視頻案例：引導的藝術）

（6）盡力擴大共識而非制造矛盾

3.交流協商的步驟

（1）闡述目的和意義

（2）聽取對方想法與提出指導性建議

（3）先從你需要承擔的工作開始

（4）從團隊合作的角度提出你的要求

（5）感謝對方的支持和幫助

4.加強相互理解的四種方法

（1）定期互通信息

（2）雙模分析法（從旁觀者的角度客觀為雙方制定思維和訴求模型進行分析）

（3）定期抱怨會（原則、流程、協調者機制）

（4）通過活動增進交流

5.加強共贏思維的四種方法

（1）目標歸結法（分析雙方的利益取向，尋找可能的共同目標）

（2）共同空間分析法（雙方在此事上的思維或行為路線是什么，交集在哪里）

（3）讓步置換思維法（自己可以做怎樣的讓步去置換對方的何種資源與支持）

（4）逐步推進法（如果全局不能達成一致，先從可以達成一致的局部推進工作，在工作進程中慢慢加深雙方的合作空間）

案例討論：產品經理甲如何爭取銷售部門的積極配合？

七、  總結確認與行動承諾

1. 為什么要總結確認

2. 總結確認什么

3. 如何做溝通的總結確認

4. 總結確認完還要行程行動承諾

5. 什么是行動承諾

6. 行動承諾的評判標準

7. 干掉無效承諾

八、魅力溝通者的六字真言

理解、利他、相信