【課程背景】

在客戶忠誠度日益缺失的現代商業市場，把產品賣出去僅僅是銷售的開始，如何做好項目實施，售后服務，提升客戶的滿意度及忠誠度成為每家企業的核心問題。而讓客戶滿意后的銷售機會也意味著公司的二次營收以及和客戶建立更深度關系的契機。業務支撐團隊在現代營銷體系中就越來越重要。

【本課程將幫助銷售支持團隊】

· 理解銷售支撐工作的核心

· 學會對客戶進行分類管理

· 挖掘客戶二次銷售機會

· 應對突發狀況方法

【培訓對象】

大客戶銷售人員，項目銷售人員，銷售管理人員

【課程用時】1-2天/6-12H

【課程大綱】

一、 第一項修煉——客戶關系管理（講授，案例分析，小組討論）（90m）

1 如何正確理解客戶關系管理（20m）

2 客戶關系VS客情關系（10m）

3 RFM模型分類客戶（10m）

4 如何能做到“對癥下藥”( 20m )      

5 不讓客戶需求失控的4原則（30m）     

二、 第二項修煉——客戶深層需求挖掘（講授，案例分析）（120m）

6 IBM的核心法則——雙心原則（20m）   

1 SPIN需求探尋法（20m）

2 見人說人話，見鬼說鬼話的悖論（10m）

3 體驗小游戲：雙螺旋溝通模型（40m）

4 經常被忽視的“伴手禮”（10m）

7 建立思考客戶的客戶思維模型（20m）   

三、第三項修煉——建立有目標性的客戶服務（講授，案例分析，小游戲）（90m）

1 你有服務的目標嗎？（10m）

2 客戶100%滿意是不是就是最好的標準？（20m）

3 體驗小游戲：雙輪CPU檢測的你的目標是否夠清晰（30m）

4 化被動服務變主動服務（20m）

5 建立超預期服務意識（10m）

四、第四項修煉——業務交付的“危機處理”（講授，小組討論）（60m）

1  項目完成客戶就一定滿意嗎？（20m）

2  LSCPA標準流程化解客戶的“焦慮”問題（10m）

3  如何構建客戶心中的服務壁壘（10m）

4  內部溝通中的混沌溝通（10m）

5  構建時間模塊加速客戶決策（10m）