課程背景

《美國營銷策略謀劃》研究結果顯示：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。良好的服務會讓客戶對企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度關切，還需要具備高潮的服務技巧。

重視服務工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)展的有效途徑。

《服務意識與客戶投訴處理》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務標準，打造有尊嚴的禮儀化服務規(guī)范，使服務不再是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務細節(jié)和客戶內(nèi)心的服務技巧，提升服務人員的服務水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽度，引來源源不斷的客戶流量，促進企業(yè)效益增長。

課程收益

● 通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

●  通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；

●  通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

● 通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；

●  通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務行業(yè)各崗位員工

課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋互動演練＋情景實操演練

課程大綱

第一講：服務之心--角色定位  服務意識

一、服務意識從心開始

1. 服務禮儀的根本

2. 服務意識的力量

3. 因您而改變--以客戶為中心的原則

4. 服務六心法則

5. 創(chuàng)造客戶良好的服務體驗

二、優(yōu)質(zhì)服務--情理之中 意料之外

1. 服務的四個層次

2. 服務中的五感

3. 優(yōu)質(zhì)服務與普通服務的區(qū)別

第二講：服務之相--職業(yè)形象  儀容儀表

一、從“首因印象”開始的服務

1. 以貌取人與首因效應

2. 個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

二、儀容禮儀 

1. 男士儀容禮儀

2. 女士儀容禮儀

3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么？

三、儀表禮儀

1. 角色定位與場合著裝

2. 不同工作場景的形象標準

3. 服務場景的職業(yè)裝標準

4. 職場著裝的五原則六禁忌

第三講： 服務之態(tài)--表情禮儀  行為舉止

一、無聲的服務語言----表情禮儀

1. 細節(jié)是魔鬼——微動作出賣你！

2. 五種目光禮的運用

3. 微笑服務的魅力

二、服務中的舉止----儀態(tài)禮儀

1. 亭亭玉立的服務站姿

2. 步履從容的服務走姿

3. 端莊大方的服務坐姿

4. 大方得體的服務蹲姿

5. 服務過程中的手勢

6. 服務人員的規(guī)范手勢

第三講 服務之言--服務用語 高效溝通

一、溝通語言表達原則

1. 三A 效應

2. 末輪效應

二、服務文明語和規(guī)范語的運用

1. 服務溝通表達的1個出發(fā)點

2. 服務溝通語言2個服務體驗

3. 服務溝通中的3個語言標準

4. 服務溝通中的4個服務金句

5. 對客戶不能說的話

6. 怎樣把話說到客戶心坎兒上

第四講： 服務之境--服務流程 場景運用

一、服務接待流程

1. 迎接客戶禮儀

2. 引導客戶禮儀

3. 稱呼客戶禮儀

4. 遞接禮儀

5. 電梯禮儀

6. 送別客戶禮儀

二、服務管理

1. 大廳服務管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公環(huán)境管理

第五講：服務之忌--客戶關系 投訴處理

一、客戶投訴與抱怨處理

1. 客戶投訴導致客戶流失

2. 服務理念的數(shù)字化觀點

3、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

4. 客戶投訴處理七步驟

5. 搞定客戶投訴只要5句話

二、服務異議處理

1. 解決問題是前提

2. 突破慣性思維

3. 讓沖突變合作

4. 不是我和你，是我們

5. 雙贏思維

6. 永遠有第三種方案

7. 說服有技巧

8. 萬能接話技巧