| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程旨在指導服務崗位員工按照優質的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀） | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 11:00 |
在市場競爭同質化的今天，多數行業中的產品品質差異小、有些價格差異小、有些行業品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節流性的挽留更多的客戶。而多數行業開發一個新客戶的成本往往數倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務成為各行各業最大的核心競爭力。
很多行業很多企業早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務？
問題在于：多數服務崗位的員工對待服務的職業觀念有所偏差；工作態度比較被動；服務技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
本課程旨在指導服務崗位員工按照優質的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優化。
基礎理論版（互動較少）1天、理論深化版（互動較多）2天
課程 主題 | 《服務意識與服務技巧》 | 培訓目標及收益 | l 為基層的服務員工樹立正確的職業觀，從心靈深處祛除職業自卑感，建立積極向上的職業心態； l 讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準； l 用大量的服務實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節； l 提升溝通能力和服務水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。 | ||
序號 | 章 | 節 | 要 點 | 教學方法 | 時長 |
1 | 服務禮儀 | 1) 服務人員儀容禮儀 2) 服務場合發型要求 3) 個人面部要求 4) 服務場合肢體要求 5) 女性化妝要求 6) 服務人員儀態禮儀 7) 體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬 8) 手勢、微笑、眼神的運用技巧 9) 服務人員儀表禮儀 10) 職業著裝三色原則與三一法則 11) 服務場合男士著裝要求 12) 服務場合女士著裝要求 13) 服務人員語言禮儀 14) 講好普通話 15) 善用禮貌用語 16) 學會傾聽對方的需要 | ü 深刻認知服務禮儀的重要性 ü 熟練展示日常服務禮儀標準 ü 熟練展示網點服務五步法 | 案例講授 小組討論 案例講授 案例講授/視頻 | 2小時 |
單元小結 | |||||
2 | 建立優質服務意識 | 1) 服務的基本概念 | ü 理解服務的基本概念 ü 理解優質服務的理念 ü 對照自己的服務形態 ü 優質服務意識首先是一種態度 ü 結合滿意度的概念去理解優質服務意識 | 理論講授 案例講授 | 3小時 |
2) 優質服務理念 | |||||
3) 四種服務形態 a. 漠不關心型 b. 熱情友好型 c. 按部就班型 d. 優質服務型 | 象限法分析 思維導圖 小組討論 | ||||
4) 服務員的四種品相 a. 廢品：心態差、技能差 b. 毒品：心態差、技能好 c. 合格品：心態好、技能一般 d. 精品：心態好、技能好 | |||||
5) 優質服務的核心： a. 提升客戶服務的滿意度 b. 客戶感知值定義 | 小組討論 | ||||
6) 滿意度公式： a. 期望值＞感知值 不滿意 b. 期望值＜感知值 滿意 c. 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 | ||||
7) 滿意度提升三大策略： a. 提升服務品質增加服務感知 b. 管理客戶期望值 c. 服務“從暗戀到表白”的技巧 | |||||
單元小結 | |||||
3 | 優質服務技巧 | 1) 峰終定律服務技巧 | ü 掌握各種服務感知提升技巧 ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時 |
2) 服務標準與服務禁忌 | 案例講授 情景演練 | ||||
3) 管理客戶期望值技巧 a. 以退為進法 b. 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | ||||
4) 感知提升技巧 a. 鮮活贊美法 b. 滿意確認法 c. 互動體驗法 | 小組討論 情景演練 | ||||
5) 情景高爾夫體驗 | 企業實際情景演練 | ||||
6) 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | ||||
7) 投訴處理的五個方法 a. 皮格馬利翁法 b. 破唱片法 c. 問題法 d. 對比法 e. 永恒笑臉法 | 企業實際情景演練 | ||||
8) 服務中的自我情緒管控 | 游戲互動 | ||||
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