課程背景

營銷工作要求企業必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務和產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對企業提出了更高的要求，單純依靠營銷部門的努力很難做到這些，必須建立全員營銷系統，打造服務支撐平臺，整合內外部的資源才能提升客戶的體驗，進而獲得客戶的認同，為企業帶來豐厚的回報。如果非營銷部門的人員不具備營銷意識，顯然要實現這樣的目標是一件不可能的任務，今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望企業的員工有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。本課程將為企業全員帶來營銷理念上的突破，清晰自己在營銷過程中的角色和作用，幫助企業擁有更多與客戶談判的籌碼，提升企業的市場競爭力。

課程目標

? 掌握全員營銷的理念和原則，清晰營銷流程和營銷內容；

? 了解作為企業的一員應該知曉的產品、服務知識，深刻體會本企業能帶給客戶的價值，懂得每個人都是營銷員的道理；

? 提升全員職業素質和責任心，做好本職工作的同時有效配合其他部門提高客戶的滿意度；

? 強化內部客戶營銷意識，厘清本部門本崗位能給營銷工作帶來的貢獻，成為卓越營銷團隊和大營銷概念的有機組成部分。

授課對象

企業全員

培訓用時

2天（每天6小時）

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，從而成為企業需要的卓越職業精英。

課程大綱

一、企業騰飛的基石——全員營銷意識

1、營銷的真諦

1）營銷觀念的演變

2）營銷工作的目的

3）客戶滿意度指數模型

4）全員營銷的定義——營銷僅僅是營銷部門的事情嗎？

2、營銷的4P與4C

1）經典的營銷組合4P

產品（Product）價格（Price）、地點（Place）、推廣（Promotion）

2）拉近客戶距離的4C

客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）

3、營銷基本原則

1）營銷的真相

2）為什么說沒有塑造價值不談價格

3）為什么說沒有建立親和力不談產品

4、實現全員營銷要具有的六大意識

責任意識、問題意識、改善意識、服務意識、團隊意識、卓越意識

二、全員必須掌握的營銷知識

1、全員營銷的核心——滿足與引導客戶需求

1）需求和需要的區別

2）客戶的購買心理

3）客戶的采購流程

2、企業面對客戶的籌碼

1）FABE——賣點和買點提煉

品牌、服務、價格、供應商情況、附加價值、技術、質量、交期、供應能力、付款條件、管理水平、商譽、領導魅力、職業素質、標準

演練：FABE提煉

2）銷售先問的幾個問題

3）FABE提煉卡

演練：定位價值

3、隨時向客戶推薦——每個人都是營銷員

1）狀況詢問

2）問題詢問

3）暗示詢問

4）需要-滿足詢問

教學影片：王牌銷售員

三、全員營銷對全員的要求

1、幫助營銷部門獲得籌碼——做好你的本職工作

1）職業還是事業——如何找到工作樂趣

教學影片《職業還是事業》

2）全力以赴與激情

3）如何提升自己的雇傭價值

4）責任、立即行動、尋找可能性

教學影片《不可能的任務》

2、企業形象源于高素質員工

1）職業化員工的八大素質

2）最不職業的七大行為

3）絕不推諉——首問負責制

4）投入和關注企業營銷

3、做個溝通高手

1）溝通的本質與目的

2）溝通模型

3）獲取真實意見的技巧

演練：同理心溝通——西點的煩惱

4、客戶投訴處理技巧

1）有效處理客戶投訴的步驟

2）完美服務彌補六步曲

3）處理投訴時容易犯的九大錯誤

4）客戶投訴處理十二大技巧

四、內部客戶營銷意識

1、不能忽視的內部客戶

1）跨部門溝通為什么那么難？

2）第三種解決方案

演練：兩個部門都沒錯怎么辦

2、我們能為客戶做什么

1）營銷部門做什么

2）非營銷部門做什么

演練：我們能為提高客戶體驗做些什么？

3、如何建立和完善全員營銷體系

1）提煉與貫穿服務理念

2）優化客戶服務體系的組織機構

3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述

4）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動

4、如何打造高效能營銷團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）低效團隊的表象

3）打造高效能營銷團隊的關鍵點

3）高效能營銷團隊的特征

演練：通天塔

職業習慣造就卓越人生