課程背景

在現代社會中，房地產項目案場服務相當于其他行業來說，看似簡單接待服務管理，實際不然，近幾年來，由于一些房地產公司提供的項目案場服務不到位或者項目案場人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發的業主投訴的現象日益增多。項目案場接待人員的服務質量代表公司的形象，服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽。隨著社會的發展，市場競爭日益激烈，提升房地產企業項目案場接待人員的禮儀水平和服務質量是企業發展的必經之路。

培訓收益： 塑造專業服務形象、關注服務細節、提升客戶滿意度和服務質量

課程特色： 突出服務關鍵點進行培訓，與實際工作結合緊密、挖掘問題、形成共識的實務性培訓

培訓方式： 理論教學、互動教學等方式

適合對象： 案場接待人員

培訓用時： 1天

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶——助您在職場脫穎而出

1、樹立正確的禮儀觀，給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

2、你就是企業的形象代言人

3、正確的角色定位，為案場優質服務做好鋪墊

第二章：儀容禮儀——案場服務風范的個性化展現

1、男士、女士儀容規范與禁忌

2、男士、女士發型的職業要求

3、男士修面與女士化妝的具體要領

第三章：儀表禮儀——視覺美學在禮儀中的運用

1、男士、女士職業著裝規范示范講解

2、常見著裝誤區點評

3、鞋襪的搭配常識

4、配飾使用規范

5、互動：現場團隊形象檢查與重新塑造（學員穿著日常職業服裝參加課程，現場糾偏）

第四章：儀態禮儀——形體美的呈現

1、表情禮儀

（1）眼神的運用

（2）微笑的最高境界

2、站姿要規范

（1）自然站姿：男士“V”型站姿 

（2）站姿要點：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

3、行姿要規范

（1）要領：從容、輕盈、穩重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調 

（3）禁止不當行姿 

4、蹲姿要規范 

（1）男士、女士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）注意事項 

5、坐姿要規范 

要領：端莊、穩重、大方 

6、手勢 

（1）手勢的正確使用 

（2）手勢禁忌

第五章：案場接待服務禮儀

一、接待服務常用禮規

1、崗前服務準備

2、服務接待行為舉止

3、日常服務接待禮規

（1）迎賓距離---4類距離的把握

（2）迎賓態度

（3）乘車禮儀---位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

（4）稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

（5）致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

（6）握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

（7）引領禮儀---與客戶同行的禮儀規范

（8）電梯禮儀---電梯進入順序規范

（9）會務---會前準備、布置、會議座次、接待、會中服務、會后工作、與會人員禮儀、照相站位的禮儀

（10）奉茶&水

（11）介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

（12）名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

（13）送客禮儀---末輪效應

（14）贈送禮品藝術

4、重要來賓接待注意事項（住宿安排等）

二、接待服務中的溝通禮儀---人必備的一種能力

1、溝通知識概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因---溝通障礙

3、傾聽的技巧---贏得他人好感

4、服務語言的藝術與禁忌

（1）文明服務用語

（2）電話用語

5、與領導、同事的溝通技巧

三 、崗位服務接待禮儀

1、營銷大廳迎賓

（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、手勢禮、服務用語

（2）是否開門：建議門保持敞開

（3）情景模擬

2、水吧服務

（1）位于吧臺待客：表情、點頭禮、遞接禮、服務用語

（2）茶水服務（菜單服務：問好-遞單-交流-收回、托盤送茶：托盤的正確使用-桌邊屈腰式/半蹲式-手勢-語言提示-詢問-撤回、歸位：桌面-座椅）

（3）情景模擬

4、樣板間服務

（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、行進禮、手勢禮、服務用語

（2）穿戴提示：鞋套
（3）樣板間講解

（4）情景模擬

第六章：優質服務意識的培養

1、什么是服務意識

（1）服務的心態

（2）服務與功能

（3）親和效應：表達尊重

2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養成

（1）服務的標準與規范

（2）學習優質的服務：超越客戶期望的服務

課程回顧、總結及分享