課程背景：

在現(xiàn)代社會中，物業(yè)保潔管理相當于其他行業(yè)來說，看似簡簡單單搞衛(wèi)生、收拾房子，實際不然，近幾年來，由于一些物業(yè)公司提供的保潔服務(wù)不到位或者保潔員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)的業(yè)主投訴的現(xiàn)象日益增多。保潔服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽。隨著社會的發(fā)展，市場競爭日益激烈，提升物業(yè)企業(yè)保潔員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

培訓(xùn)收益： 塑造專業(yè)服務(wù)形象、關(guān)注服務(wù)細節(jié)、提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量

課程特色： 突出服務(wù)關(guān)鍵點進行培訓(xùn)，與實際工作結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識的實務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式： 理論教學(xué)、互動教學(xué)等方式

適合對象： 企事業(yè)單位

培訓(xùn)用時： 1天

課程提綱：

個人職業(yè)形象

? 塑造良好職業(yè)形象對于你的意義

? 你就是企業(yè)的形象代言人

? 職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

2 什么是禮儀

2 禮儀對工作產(chǎn)生的影響

? 塑造良好職業(yè)形象

2 儀容規(guī)范

2 儀表規(guī)范

2 儀態(tài)規(guī)范（站姿、走姿、蹲姿、鞠躬）

2 著裝規(guī)范

2 表情修養(yǎng)

? 交談的藝術(shù)

2 距離、表情、應(yīng)答

? 工作禮儀

2 禮讓和行禮

2 敲門禮儀

2 手勢禮儀

2 應(yīng)詢禮儀

2 稱呼禮儀

2 電梯禮儀

2 打掃時的禮儀

? 服務(wù)溝通技巧

2 禮貌用語

2 服務(wù)禁語

2 電話禮儀

? 工具使用注意事項

2 工具的保養(yǎng)

2 工具的擺放

? 細節(jié)決定成敗

2 關(guān)注衛(wèi)生環(huán)境細節(jié)

2 養(yǎng)成良好習(xí)慣（工具整理、垃圾清理）

2 按照順序打掃