【課程對象】：銀行員工

【課程時間】：1天

【培訓講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 服務意識與服務理念

1.新形勢、高競爭、高要求

（1）銀行同業新形勢下提出更高要求

（2）客戶對銀行服務要求顯著提高

2.服務意識和服務理念

（1）心態的重要性

（2）什么是優質服務

服務顧客、增加收益

客戶感動、客戶驚喜

契合企業性質和工作目標

優質服務創造個人、顧客、企業三方贏家

第二模塊 優質服務形象禮儀規范

一、職業形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 

4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容

二、舉止禮儀

1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌   

2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 

4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌  

5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

三、親和力訓練

1.目光禮儀三角區

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務的重要性及微笑訓練

四、銀行服務人員通用基本禮儀規范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導禮儀

6.進出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

第三模塊 服務行為管理規范

一、柜面服務基本禮儀

1.請客戶簽名禮儀

2.請客戶出示證件禮儀

3.請客戶重新填寫憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶短鈔溝通禮儀

7.遇客戶假幣溝通禮儀

8.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

9.遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

二、大堂服務接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢

4.指導取號

5.指導填單

6.指導使用ATM機禮儀

7.指導使用自助終端禮儀

8. 派發銀行宣傳單張禮儀

9.產品營銷的禮儀

10.與客戶溝通禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業務

短片觀看及案例分析： 

**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第四模塊 服務溝通技巧

一、銀行服務用語規范訓練

1.銀行職員語言規范意識培養

2.銀行工作日常用語實戰訓練

二、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、三明治

4.分析對方的核心需求、深入對方情境

5. 高效提問技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶抱怨投訴心理分析

2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式

3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶期望值禮儀

5.服務補救的流程、方法