課程背景：

客戶分層分類(lèi)管理的最終目的是為了更好的了解客戶需求，個(gè)性化服務(wù)客戶，最終促成銷(xiāo)售。

了解客戶的需求是我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的必要環(huán)節(jié)，它不僅僅會(huì)表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的收益方面，也便表現(xiàn)在防范投資風(fēng)險(xiǎn)以及資金的流動(dòng)性等其他方面；望更深層次的探討，銀行的客戶需求都會(huì)表現(xiàn)在其心理訴求方面，當(dāng)我們了解到客戶都喜歡追逐對(duì)自己有利的，并防范不利因素的心理訴求后，我們很容易明白客戶的需求其實(shí)會(huì)體現(xiàn)在我們銷(xiāo)售的每一個(gè)銷(xiāo)售階段、每一次產(chǎn)品展示、每一次談話、每一個(gè)談話中的每一個(gè)內(nèi)容當(dāng)中，當(dāng)我們清楚這一點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售已經(jīng)不是一個(gè)令人恐懼的事情，而是一件非常值得我們?nèi)ヌ魬?zhàn)的事情。

在面臨銀行不同客戶群體時(shí)，由于體現(xiàn)出的不同特征和需求，我們需要采取的溝通策略和營(yíng)銷(xiāo)方法也是各有不同，按照不同維度來(lái)進(jìn)行劃分的客戶群體也可以進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，比如按照客戶層級(jí)緯度劃分，按照客戶成長(zhǎng)周期劃分，以及按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分等；只有了解了群體客戶的需求特征，我們才能更加事半功倍的去實(shí)施我們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和運(yùn)用我們的營(yíng)銷(xiāo)方法，并將合適的銀行投資理財(cái)品種進(jìn)行推薦和搭配；實(shí)施過(guò)程中的具體技巧運(yùn)用我們則將在課程中一一帶入。

常見(jiàn)的問(wèn)題：

一、客戶難以被打動(dòng)，是什么原因？

1．客戶是不是真的不感興趣？

2．客戶為什么都不愿意多聊幾句？

3．客戶到底在擔(dān)心什么？

4．客戶想要的跟產(chǎn)品不匹配怎么辦？

5．客戶為什么老是下不定決心？

二、費(fèi)盡口舌，客戶卻不為所動(dòng)，我到底應(yīng)該怎么說(shuō)？

1．我說(shuō)的這么好的產(chǎn)品，為什么不能打動(dòng)客戶？

2．見(jiàn)到有些客戶我根本沒(méi)有辦法深入交流

3．說(shuō)了這么多，為什么客戶老是沒(méi)反應(yīng)？

4．有時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的邀約我都會(huì)覺(jué)得很困難

5．我已經(jīng)很耐心的跟客戶周旋，可惜還是無(wú)果而終

三、客戶經(jīng)常會(huì)用這樣那樣的借口回絕，讓人信心倍受打擊

1．客戶的借口實(shí)在太多了點(diǎn)

2．客戶經(jīng)常無(wú)理取鬧，或者故意為難我

3．為什么我的解釋說(shuō)明還是不能打消客戶的疑慮

4．我知道客戶拒絕的原因，但是我就是沒(méi)轍了

5．客戶出爾反爾，我想放棄了

課程收益：

1．充分了解客戶購(gòu)買(mǎi)需求的背后原因

2．深入了解客戶需求動(dòng)機(jī)，客戶的利益需求、避險(xiǎn)需求

3．掌握一套激發(fā)客戶需求行之有效的方法

4．掌握一套客戶需求的客戶異議的處理方式

5．依據(jù)課堂所學(xué)全面系統(tǒng)的形成自己的營(yíng)銷(xiāo)策略

 授課對(duì)象：銀行個(gè)金條線客戶經(jīng)理

授課方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程大綱：

第一講：打開(kāi)腦洞——了解銀行客戶的需求

一、需求特征

1．客戶需求的對(duì)象性

2．客戶需求的多重性

3．客戶需求的層次性

4．客戶需求的可變性

5．客戶需求的發(fā)展性

案例：從老大媽說(shuō)起

二、需求分類(lèi)

1．天然型需要和社會(huì)性需要

2．物質(zhì)需要和精神需要

3．現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要

理論支撐：馬斯洛需求理論

三、客戶具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1．求實(shí)動(dòng)機(jī)

2．求便動(dòng)機(jī)

3．求廉動(dòng)機(jī)

4．求速動(dòng)機(jī)

5．模仿動(dòng)機(jī)

四、客群分類(lèi)

1．按照客戶質(zhì)量的分類(lèi)方式

1）高端客戶群體

2）高收入客戶群體

3）中低收入客戶群體

2．按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類(lèi)

1）白領(lǐng)單身客戶群體

2）成長(zhǎng)期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）

3）成熟期客戶群體（中年）

4）老年客戶群體

3．按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類(lèi)

1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn)）

3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

4．按照客戶職業(yè)類(lèi)別方式分類(lèi)

1）企業(yè)高管

l 央企

l 民營(yíng)

l 私企

2）行政事業(yè)單位

l 企業(yè)

l 教師/醫(yī)生

l 其他金融機(jī)構(gòu)

3）個(gè)體工商戶

4）軍人

5）學(xué)生

5．按照客戶社群類(lèi)別方式分類(lèi)

1）親子社群

2）女士社群

3）教育社群

4）車(chē)友社群

5）老年社群

6）商友社群

6. 各類(lèi)別客戶圖譜的編制

1）客戶畫(huà)像體系

l 實(shí)事標(biāo)簽

l 模型標(biāo)簽

l 預(yù)測(cè)標(biāo)簽

2）客戶檔案66條編制

l 客戶基本屬性——客戶洞察

l 客戶關(guān)聯(lián)信息——增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)

l 客戶興趣偏好——渠道優(yōu)化

l 客戶價(jià)值信息——產(chǎn)品創(chuàng)新

l 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息——風(fēng)險(xiǎn)防范

l 客戶營(yíng)銷(xiāo)信息——運(yùn)營(yíng)提升

3）客戶金融需求

4）客戶非金融需求

5）精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配

第二講：有章可循——發(fā)掘銀行客戶需求四步法

視頻教學(xué)：賣(mài)拐

一、了解客戶信息

1．兩原則

1）選擇合適的問(wèn)題，在精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量前提下獲取所需信息

2）提問(wèn)時(shí)要傳遞解決問(wèn)題的角色感知，而不是窺探的感覺(jué)

2．兩時(shí)機(jī)

1）低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)

--新客戶或者初期客戶

--銷(xiāo)售周期發(fā)生變化時(shí)

--當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)

2）高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)

3．周期的末期

--容易侵犯隱私的內(nèi)容

--過(guò)多的使用

課堂練習(xí)：客戶信息羅列

二、客戶的難點(diǎn)

1．其重要性：只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問(wèn)題，才能便于給客戶提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，并為后續(xù)銷(xiāo)售中鋪墊出有價(jià)值的談話內(nèi)容

2．注意事項(xiàng)：?jiǎn)栴}的連續(xù)性、與對(duì)方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)

3．使用方法：確認(rèn)客戶反饋

三、了解客戶的擔(dān)憂

1．銷(xiāo)售周期的早期

2．有不能解決的隱含需求時(shí)

3．敏感區(qū)域

四、展現(xiàn)客戶利益

1．差異化/獨(dú)特性原則

2．價(jià)值感原則

3．消費(fèi)體驗(yàn)原則

4．未來(lái)感原則

第三講：引導(dǎo)有方——重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、是套路還是話術(shù)——運(yùn)用SPIN和FABE

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）

2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場(chǎng)走勢(shì)）

3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護(hù)（分析人生規(guī)劃）

4. SPIN

l 狀況性問(wèn)題（尋找痛點(diǎn)）

l 問(wèn)題性問(wèn)題（巧揭傷疤）

l 暗示性問(wèn)題（傷口撒鹽）

l 解決性問(wèn)題（妙手回春）

5. FABE

F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性

A：產(chǎn)品獨(dú)特之處

B：給客戶帶來(lái)的益處。

E：材料佐證

二、KYC和KYP的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

1. 基金定投

1) 基金定投的優(yōu)點(diǎn)——降低風(fēng)險(xiǎn)

2) 基金定投的核心——微笑曲線

3) 基金定投的基石——平攤成本

4) 基金定投的適合人群

5) 基金定投的合理資金

6) 基金定投的類(lèi)型選擇

7) 大額股基加強(qiáng)版定投+電子銀行+賬戶升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

8) 基金定投客戶的需求延展

2. 理財(cái)產(chǎn)品

1) 打破剛性兌付/貼息存款不受保護(hù)

2) 產(chǎn)品的預(yù)期收益和風(fēng)險(xiǎn)狀況

3) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和贖回條件

4) 產(chǎn)品期限

5) 投資方向

3. 實(shí)物貴金屬銷(xiāo)售十字口訣

l 邊說(shuō)

l 邊戴

l 邊夸

l 邊拍

l 邊發(fā)

三、異議處理

1）異議處理四個(gè)步驟

--傾聽(tīng)

--理解

--澄清

--回應(yīng)

2）異議處理的三個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

--漢堡包法則

--3F法則

--開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

3）注意事項(xiàng)：

1．異議處理過(guò)程中需要隨時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售流程回顧

2．著力點(diǎn)在于客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和異議的解決方案

3．引導(dǎo)而非說(shuō)服，溝通而非辯論，價(jià)值而非硬推

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