餐飲服務禮儀培訓課程大綱

課程主題：餐飲服務禮儀培訓

課程時間：3—4天

課程對象：餐廳服務人員 領班 主管

培訓方式：講師講授、多媒體教學、實物展示、學員現場實操、講師現場示范指導等使培訓效果達到最佳。

        第一天課程

第一部分：服務禮儀概述

1. 禮儀的核心本質

2. 如何從內心改變自己，有恭敬心自然舉止有度；

3. 服務員的工作態度

4. 提供優質服務的十大要素

5. 如何做一名合格的服務員

6. 如何做到極致服務

第二部分：服務人員的形象

服務人員的儀容儀表

一、 儀容規范

1、 發型發式；

2、 面容要求；

3、 肢部要求；

4、 個人衛生；

5、 儀容的總體要求。

二、 表情規范

1、 微笑服務訓練；

（1） 微笑的練習；

（2） 微笑的要求；

（3） 微笑要適度；

2、 注意眼神交流

(1) 注視的方法；

(2) 注視的忌諱。

三、工作裝規范

1、基本著裝規范；

（1） 著裝一般要求；

（2） 制服穿著要求。

2.西裝和裙裝的穿著規范

（1） 西裝穿著要求；

（2） 套裙穿著要求；

（3） 鞋襪選擇。

第二天課程

第三部分：基本儀態規范

一、 工作站姿規范與訓練

（1） 站姿基本要求；

（2） 站姿的變化；

（3） 站姿禁忌。

二、 工作走姿規范

（1） 走姿基本要求；

（2） 走姿特例；

（3） 注意事項。

三、 工作坐姿規范與訓練

（1） 坐姿基本要求；

（2） 坐姿的變化；

（3） 坐姿的禁忌。

四、 蹲姿規范與訓練

五、手勢規范與訓練

1.基本手勢

（1） 介紹；

（2） 引領；

（3） 遞物接物；

2.禁忌手勢

第四部分：酒店接待禮儀

一、 見面禮儀

1、 致意

（1） 點頭禮；

（2） 以手致意；

（3） 鞠躬禮；

（4） 注目禮 ；

（5） 欠身致意；

（6） 微笑致意；

（7） 問候。

點頭、微笑、行禮、問您好綜合訓練；鞠躬禮訓練

二、談話禮儀與溝通

1、 談話的兩大要素與三要點；

2、 溝通與技巧；

3、 談話禮儀四不準；

4、 涉交活動六不談；

5、 個人隱私五不問；

三．介紹禮儀

（1） 對人的介紹；

（2） 對物的介紹；

四、日常接待禮儀

（1） 迎客禮儀；

（2） 接待同事客人；

（3） 送客的禮儀。

五、中餐座次安排

六、電話禮儀

1、 電話形象塑造

（1） 塑造情感；

（2） 態度文明；

（3） 舉止文明。

2、 電話的接打

（1） 打電話禮儀；

（2） 接電話禮儀；

3、 手機禮儀

（1） 手機的接打；

（2） 短信或彩鈴。

第三天課程

第五部分：酒店經常用到的禮貌用語及練習

第六部分：中餐服務間的禮儀

1. 酒水常識；

2. 斟酒水要領順序及注意事項；

3. 分菜；

4. 中餐分菜服務標準及注意事項。

第七部分：服務禮儀模擬訓練

1、 迎客的服務禮儀

2、 引賓入座的服務禮儀

3、 點菜的服務禮儀

4、 席間的服務禮儀

5、 送客的服務禮儀。