課程背景：

21世紀服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論對哪個行業從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，對于地鐵服務人員也不例外，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的地鐵服務人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知地鐵服務的重要性，了解地鐵服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造地鐵服務人員專業的職業形象。

3、 掌握地鐵服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人和企業的專業服務形象。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：從事地鐵服務工作的一線員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學習禮儀

3、 禮儀的本質

第二部分：地鐵服務人員的形象塑造

1、儀容修飾

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點

3）服務人員發型要求

4）個人衛生禁忌

2、著裝禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、優雅的儀態禮儀

1）表情語

    微笑訓練

    目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密

2）舉止優雅訓練

    標準站姿

    標準坐姿

    行姿訓練

    蹲姿訓練

手勢訓練

不良舉止禁忌

3）引領禮儀

走廊上

樓梯上

電梯里

第三部分：特殊乘客服務禮儀

1、醉酒乘客

2、老幼乘客

3、情緒暴躁乘客

第四部分：地鐵服務人員的優質客戶服務

1、什么是優質的客戶服務？

2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）

第五部分：地鐵服務人員語言禮儀

1、表情語言與訓練

2、肢體語言

3、講話內容

第六部分：地鐵人員服務用語要求

1、不文明服務用語

2、文明服務用語

稱呼語

歡迎語

問候語

征詢語

問詢語

應答語

道歉語

感謝語

結束語

告別語

基本禮貌用語10字

3、對待特殊乘客的語言技巧

     醉酒乘客—

    發生乘客糾紛時—

4、語言服務場景模擬練習

5、電話溝通禮儀

1）接聽電話技巧

2）打電話的正確方式：5W1H

3）開場和結束語

4）稱呼

5) 打電話的內容

情景模擬：《服務人員撥打電話》

第七部分：地鐵服務中的溝通技巧

1、積極傾聽

測試：《互動練習》   

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

3、贊美法

練習：《相互贊美》

第八部分：有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法  

1）傾聽：發揮同理心積極傾聽

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6）檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

情景演練