【課程背景】

企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中，各種各樣的理論層出不窮：

1. 服務(wù)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，售后服務(wù)做的非常到位，與客戶的關(guān)系特別好。時(shí)間久了，不免給人以錯(cuò)覺，以為只要服務(wù)做得好，產(chǎn)品質(zhì)量好壞沒什么所謂，反正能擺得平。

2. 生產(chǎn)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，生產(chǎn)制造能力特別強(qiáng)，即便產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程設(shè)計(jì)做的不是很好，到了生產(chǎn)線也一樣可以做出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。次數(shù)多了，也會(huì)給人以錯(cuò)覺，以為只要生產(chǎn)能力強(qiáng)，設(shè)計(jì)的好壞沒什么所謂，反正生產(chǎn)能搞得定。

3. 來料質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量與來料質(zhì)量的聯(lián)系特別緊密，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于來料質(zhì)量的好壞。時(shí)間久了，大家會(huì)忽略影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他因素。

………….

另一方面，經(jīng)過幾十年的改革開放和觀念沖擊，全面質(zhì)量管理的理念逐漸開始得到大家的認(rèn)同。可是，全面質(zhì)量管理到底包括哪些內(nèi)容？相關(guān)部門究竟應(yīng)該為全面質(zhì)量管理做些什么事情？怎樣去做才能保證是幫忙而非添亂？怎樣才能收到理想的管理效果？

【課程收益】

夏玉臣老師曾就職于兩家知名外企，分別負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量管理和研發(fā)質(zhì)量管理，對(duì)于產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理實(shí)踐有著切身的體會(huì)。此外，夏老師還長(zhǎng)期供職于多家知名企業(yè)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌包括質(zhì)量改善在內(nèi)的各種績(jī)效改善活動(dòng)和變革管理。工作之余，夏老師潛心修習(xí)全面質(zhì)量管理和精益六西格瑪領(lǐng)域系統(tǒng)的理論知識(shí)，先后獲得中國質(zhì)量協(xié)會(huì)六西格瑪黑帶認(rèn)證、黑帶教師認(rèn)證和質(zhì)量經(jīng)理認(rèn)證，并于2007年以優(yōu)異成績(jī)獲得了原國家人事部和國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局頒發(fā)的注冊(cè)質(zhì)量工程師證書。系統(tǒng)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是夏老師推出本系列課程的根本保障。本系列課程：

1. 對(duì)標(biāo)東西方先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)體系

2. 融合各種先進(jìn)的管理改善理念、思維、方法和工具

3. 為實(shí)現(xiàn)“從質(zhì)量管理到卓越績(jī)效”的全面質(zhì)量管理目標(biāo)，提供系統(tǒng)化、全面性的方向指引和方法指導(dǎo)

【課程簡(jiǎn)介】

2 第一期：質(zhì)量基礎(chǔ)——質(zhì)量管理意識(shí)、理念與基礎(chǔ)知識(shí)

2 第二期：質(zhì)量成本——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理

2 第三期：研發(fā)質(zhì)量——產(chǎn)品研發(fā)與過程研發(fā)質(zhì)量管理

2 第四期：供應(yīng)質(zhì)量——合作伙伴與供應(yīng)商質(zhì)量管理

2 第五期：生產(chǎn)質(zhì)量——生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與過程控制

2 第六期：服務(wù)質(zhì)量——客戶端質(zhì)量管理與客戶關(guān)系

2 第七期：質(zhì)量改善——突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法

2 第八期：卓越績(jī)效——從優(yōu)質(zhì)到卓越的蝶變路徑

【課程對(duì)象】各級(jí)管理人員、各級(jí)工程技術(shù)人員

【授課方式】

激情授課+案例分享+小組討論+總結(jié)發(fā)表

將學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組4~6人； 同一部門的同事盡可能分在不同的小組，管理者不要集中于同一小組； 整個(gè)培訓(xùn)過程中， 分組固定不變； 模擬練習(xí)及課堂討論、發(fā)表得分，按組進(jìn)行累計(jì)。

第六期  服務(wù)質(zhì)量

——客戶端質(zhì)量管理與客戶關(guān)系管理（2天）

需求分析須牢記

投訴處理莫兒戲

滿意評(píng)估勿自欺

關(guān)系管理求真意

課程大綱（可根據(jù)客戶具體需求調(diào)整課程內(nèi)容）

n 課前互動(dòng)：第五期收獲分享、作業(yè)點(diǎn)評(píng)

第一部分  服務(wù)質(zhì)量管理概述

1. 什么是服務(wù)質(zhì)量管理

1.1 什么是服務(wù)質(zhì)量

1.2 什么是服務(wù)質(zhì)量管理

2. 服務(wù)質(zhì)量管理的作用與意義

2.1 增強(qiáng)顧客滿意

2.2 追求顧客忠誠

3. 服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶需求調(diào)查

3.2 客戶投訴處理

3.3 客戶滿意度評(píng)估與改善

3.4 客戶關(guān)系管理

4. 服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)

第二部分  客戶需求調(diào)查

1. 目標(biāo)客戶的識(shí)別

1.1產(chǎn)品戰(zhàn)略指導(dǎo)市場(chǎng)定位

1.2市場(chǎng)定位決定目標(biāo)客戶

2. 目標(biāo)客戶的需求

2.1三種要求

2.2卡諾模型KANO

2.3 客戶需求的動(dòng)態(tài)變化

3. 客戶需求的識(shí)別方法

3.1 市場(chǎng)調(diào)查

3.2 焦點(diǎn)訪談

3.3 評(píng)論分析

3.4 服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘

3.5 投訴記錄分析

4. 客戶需求的分析與評(píng)估

4.1 從表象到本質(zhì)（三種要求、五種質(zhì)量）

4.2 客戶需求的重要度評(píng)估

4.3 評(píng)估方法與工具

※ 案例分析：

1. 多門冰箱的設(shè)計(jì)

2. 10000+活著的產(chǎn)品

第三部分  客戶投訴處理

1. 客戶投訴的本質(zhì)

1.1 什么是客戶投訴

1.2 客戶為什么要投訴

1.3 客戶投訴的本質(zhì)

2. 客戶投訴處理的作用與意義

2.1 安撫客戶、維持關(guān)系

2.2 促成產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性改善

2.3 客戶投訴處理的誤區(qū)

3. 客戶投訴處理的流程與方法

3.1 前期的問題確認(rèn)與應(yīng)急處置

3.2 投訴處理小組的成立

3.3 客戶投訴問題的詳細(xì)調(diào)查與溝通

3.4 臨時(shí)措施的提出、驗(yàn)證與落實(shí)

3.5 問題根本原因的徹底分析

3.6 糾正措施的提出、選擇與驗(yàn)證

3.7 糾正措施的落實(shí)與效果確認(rèn)

3.8 預(yù)防再發(fā)的系統(tǒng)方案

3.9 關(guān)閉問題、激勵(lì)小組

※ 案例分析：

1. 微波爐開門不順投訴處理

2. 酒店工作臺(tái)邊沿傷人投訴處理

第四部分  客戶滿意度評(píng)估與改善

1. 客戶滿意度概述

1.1 什么是客戶滿意度

1.2 影響客戶滿意度的因素

1.3 卡諾模型

2. 客戶滿意度的調(diào)查與分析

2.1 客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)

2.2 客戶滿意度調(diào)查

2.3 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析

2.4 常用工具

3. 客戶滿意度的改善方法

3.1 保證必然品質(zhì)

3.2 改善一元品質(zhì)

3.3 追求魅力品質(zhì)

3.4 減少無價(jià)值品質(zhì)

3.5 消除逆向品質(zhì)

※ 案例分析：

1. 酒店住宿滿意度

2. 飛機(jī)旅行滿意度

第五部分  客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理概述

1.1 什么是客戶關(guān)系

1.2 什么是客戶關(guān)系管理

1.3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)——顧客忠誠

2. 客戶關(guān)系管理的原則

2.1 想客戶之所想，急客戶之所急

2.2 想客戶之未想，急客戶之未急

3. 客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶檔案的建立與維護(hù)

3.2 客戶投訴問題的統(tǒng)計(jì)、分析與改善

3.3  VIP客戶及其潛在需求的識(shí)別

3.4 客戶滿意度的調(diào)查與改善

3.5 客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用

※ 案例分享：割草的小男孩 

第六部分  課程總結(jié)

1、第六期課程回顧

2、作業(yè)布置 & 老師寄語

分組發(fā)表、教師點(diǎn)評(píng)、集體評(píng)分

學(xué)習(xí)心得、感悟、收獲分享

答疑、合影留念