【課程背景】

        互聯網時代的高速發展，市場的競爭越來越激烈，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優質的服務，增強產品的附加值來滿足客人的需要，來挽留客戶。客戶的選擇增加，要求也隨之增加，對商品或服務的期望值也會隨之提高，所以企業員工必須提供優質的服務才可贏得客戶的忠實感。提高員工服務意識、提升服務技能、提升服務素養成為了企業共同訴求。 

【課程收益】

1. 掌握服務的真諦，服務意識提升的必要性；

2. 端正服務態度，提升服務禮儀素養；

3. 掌握服務儀表、儀態、言談規范與技巧；

4. 學會服務中的問題處理與情緒管理方法。

【課程對象】

企業管理人員、新員工、老員工，職場新人等。

【授課模式】

案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動式教學

【課程特色】

由內到外，由知到行；正念導入，深刻體驗。

【授課講師】鄭雯宜

【課程時間】6-12小時

【課程大綱】

一、服務的真諦

1. 什么是服務？

2. 如何評價服務的好壞？            

3. 服務SERVICE的涵義

4. 卓越服務的“五個到位”

二、服務禮儀規范

1. 服務禮儀之道——敬與仁

2. 服務儀容規范          互動

3. 服務著裝規范          互動

4. 服務儀態規范           訓練

            站、坐、行、表情、手勢等

5. 服務程序禮節規范       訓練

三、卓越服務溝通技巧

1．溝通的定義                       游戲、討論

2．溝通的正確觀念

3．有效溝通的四大要素

4.   察言觀色的方法

         5．聆聽的技巧：  現場討論、演練

               聆聽的原則

               聆聽的五個層次

               你會聽出弦外之音嗎？          演練

6．問對問題才高效：    現場討論、演練

                問問題的目的

                發問的原則

                如何提問                 演練

7．如何令人愉快的表達：現場討論、演練

               委婉表達意見的工具

               如何表達更令人愉悅    演練

               令人走心的贊美方法     演練

          8? 服務流程演練            演練

          9? 客戶投訴處理流程       演練

四、服務人員職業素養

        1. 職業化意味著什么？

        2. 職業化服務人員必備的六大意識      案例    視頻

         3. 職業道德與職業化觀念  

             敬業且精業，職業變事業     案例故事

            做事先做人，管人先律己          視頻    案例

            執行有力，績效為王

            持續學習，開拓創新                訓練互動

        4. 職場快速晉升的六大法寶         案例

五、服務人員自我情緒管理

        1. 情緒的價值

        2. 情緒ABC理論

         3. 找到自己的情緒雷區  

         4. 探尋情緒源點對我們的影響         案例

         5. 常見的應對情緒的方式與調整之法     

         6. 情緒自主力訓練的四個步驟     

         7. 高情商工具應用：同理心                       互動

結束：課程回顧與總結