課程大綱

第一講：服務與營銷

一、關于服務營銷

1、服務營銷的意義

2、服務營銷與傳統營銷的比較

3、現代客戶服務的地位

二、從服務到營銷的角色變化

1、服務好就是真的好嗎？

2、主動營銷創造未來

第二講：以客戶為中心的客戶服務實戰技巧

一、優質服務是客戶滿意度的保障

二、企業形象是客戶滿意度的期望

三、客戶關系是客戶滿意度的法寶

四、客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務

五、超越客戶預期、引導服務需求

六、客戶服務人員經常換位思考

七、客戶投訴處理的關鍵技術

第三講:以客戶為中心營銷的實戰技巧

一、營銷準備比資歷更重要

1、前途由我創、希望在明天

l 角色認知

l 心態轉變

l 積極的職業觀

l 言必行，行必果

2、情緒的準備

l 良好的心態是成功的開始

l 克服營銷中的負面情緒

l 消除不良情緒的步驟

l 管理客戶情緒的方法

3、物的準備

4、對行業的知識儲備

二、探尋潛在客戶的方法和技巧

1、設定銷售目標

時刻抓住機會，獲得潛在客戶

尋找合格的高質量的潛在客戶，提高成交的幾率

“激活”銷售機會

2、利用標準腳本

l 提問技術

l 共情技術

l 引導技術

l 總結及推薦時機

l 行業服務USP

l F普遍特點：

l A優勢服務：

l B客戶受益：

l E實踐證實：

l 客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配

工具與方法：套路經驗分享與客戶案例：行業服務的FABE特性分析（企業方提供）

3、營銷的技巧

l 學會提問的技巧

l 學會有效聆聽的技巧

l 銷售顧問應該會的法則

l 站在客戶的角度為客戶提供服務

l 熟悉、掌握產品和流程，減少客戶服務的失誤

l 客戶溝通風格的分析與應對

三、排除異議

l 常見的各種異議

l 客戶異議的類型

l 客戶異議的真實含義

l 處理客戶異議的步驟和方法

四、售后服務關懷與回訪營銷術

一、售后關懷，永結百年之好

1、回訪腳本的設計原則

2、我的腳本，我做主

二、回訪中的需求挖掘