【課程背景】：

    電話溝通不同于面對(duì)面的溝通，可以通過(guò)聲音、面部、情緒、肢體等方面進(jìn)行有效的判斷，而電話溝通只有一個(gè)判定渠道，那就是聲音，而此時(shí)的聲音也會(huì)因?yàn)閳?bào)警人的驚恐、慌亂、手無(wú)舉措等干擾而失去了原有要表達(dá)的意思，同樣因?yàn)檎Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化而讓我們失去了最基本的判斷條件，我們此時(shí)要想迅速識(shí)別警情真假、快速了解警情信息、及時(shí)反饋警情報(bào)告，就要從聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為開(kāi)始入手，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從報(bào)警人的電話中其所屬警情的類型，采取相應(yīng)的情緒安撫語(yǔ)言、使用標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)引問(wèn)題發(fā)問(wèn)，獲得準(zhǔn)確的警情信息，并將警情信息準(zhǔn)確及時(shí)的反饋給警情處理部門或是單位。

整個(gè)溝通過(guò)程中突出的就準(zhǔn)確、高效、及時(shí)原則。通過(guò)該原則的實(shí)現(xiàn)從而完整的完成整個(gè)工作流程。

【課程目標(biāo)】

l 了解銷售中溝通的重要性和目的，全員建立良好溝通的意識(shí)

l 了解溝通的基本原理、目的和障礙；

l 學(xué)習(xí)高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質(zhì)；

l 提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；  

l 通過(guò)了解不同人的性格特征從而建立良好溝通的基本方法和技巧；

l 善用提問(wèn)方式，全面了解報(bào)警人存在的問(wèn)題或需求

l 掌握應(yīng)答技巧，能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握警情信息 

【課程對(duì)象】：

電話接話人員

【課程時(shí)間】：

實(shí)戰(zhàn)版2天，濃縮版1天

【課程大綱】：

第一章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

一、及時(shí)主動(dòng)地為需要幫助的人服務(wù)

（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

（三）、全民服務(wù)意識(shí)

（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

（五）、堅(jiān)持提供報(bào)警人員服務(wù)

（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

二、服務(wù)無(wú)小事

（一）、細(xì)節(jié)決定成敗

（二）、莫以善小而不為

（三）、做你應(yīng)該做的事情

（四）、從小處拉近與報(bào)警人的距離

（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個(gè)性化

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時(shí)服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

第二章、溝通  

1、什么是溝通  

2、理想的溝通  

3、溝通的類別  

4、溝通上的“黃金律“  

5、溝通“十點(diǎn)”  

6、溝通之“門鑰匙”  

7、溝通六個(gè)步驟

第三章、塑造專業(yè)的聲音  

1、聲音在溝通中的重要性  

2、“日常說(shuō)話”與“接線人員聲音”的區(qū)別  

3、聲音的五要素  

第四章、聽(tīng)的技巧  

1、聽(tīng)—準(zhǔn)確識(shí)別警情的工具

1）傾聽(tīng)的三大原則  

2）聽(tīng)的三步曲  

3）聽(tīng)的五個(gè)層次  

4）積極聆聽(tīng)的技巧  

5）聽(tīng)的障礙  

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話  

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別  

2）接電話案例分析  

3）接電話的禮儀  

4）打電話案例分析  

5）檢驗(yàn)理解  

6）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練  

第五章、提問(wèn)  

1、怎么提問(wèn)  

1）通過(guò)提問(wèn)準(zhǔn)確掌握警情詳細(xì)內(nèi)容

2）情景分析  

3）開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法  

4）FAB法  

2、電話接聽(tīng)基本流程中的問(wèn)題處理及常用語(yǔ)  

1） 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

2） 無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?  

3）溝通內(nèi)容 ?  

4）結(jié)束語(yǔ)  

5）用戶報(bào)警人喜歡的方式去說(shuō) ?  

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?  

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?  

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ?  

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?  

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間  

第六章、報(bào)警人情緒調(diào)試  

1）情緒產(chǎn)生的原因  

2）處理情緒的基本原則  

3）處理情緒電話的技巧  

4）處理疑難問(wèn)題的技巧  

5）處理接警電話過(guò)程中的大忌  

6）處理接警電話的五個(gè)步驟  

第七章、接線員壓力緩解方法與技巧  

1）控制情緒的方法  

2）日常解壓的方法  

第八章、快樂(lè)工作  

1）快樂(lè)工作由你選擇  

2）案例分析