培訓對象

店總、儲備店總、店長、導購員課程大綱

一、課程目標：

通過培訓使學員，

1、提升珠寶導購員積極心態、熱情服務的理念與技巧；

2、掌握門店銷售的標準流程；

3、掌握門店銷售的禮儀規范；

4、掌握實戰而規范的銷售技巧；

5、幫助珠寶導購人員在銷售過程中正確的銷售話術有力推動銷售進程。

二、課程內容：

1、珠寶導購正確的銷售心態及銷售行為；

2、實戰的銷售技巧；

3、如何做好客戶售后服務。

三、課程大綱：

第一講?珠寶導購積極心態的建立

? 心態決定行為

? 與公司站在同一陣線

? 樂于助人的態度

? 焦點導引思想

? 大量工作忘記傷口

? 忠誠比能力更重要

? 勤奮與服從

案例：珠寶店的感動服務

第二講?提升素養贏在起點

? 個人外在的形象就是公司的形象

? 塑造優質的銷售服務工作環境

? 有自信的肢體語言體現品牌

? 用贊美接近客戶

案例：新加坡航空公司案例

第三講?珠寶導購完美的待客之道

? 掌握接近客戶的時機

? 導購等待銷售時機時的注意事項

? 導購身體姿勢的不良習慣

? 結帳作業不容忽視

? 電話的應對方式

第四講  應對顧客銷售七流程

銷售七流程

第五講?珠寶門店導購員開場技巧

基本認知

技巧一：新的…

技巧二：項目與計劃

技巧三：唯一性

技巧四：簡單明了

技巧五：重要誘因

技巧六：制造熱銷的氣氛

技巧七：老顧客開場技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧

技巧十：老顧客找的導購調休開場技巧

技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場

【實戰練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己

第六講?珠寶導購如何處理顧客反對問題

技巧一：接受、認同贊美

技巧二：化反對問題為賣點

技巧三：以退為進

具體反對問題處理

案例：夫妻和丈母娘柜臺發生爭執，如何處理

案例：通靈翠鉆如何處理我想再看看的客戶

第七講?珠寶導購如何激發購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

案例：情人節讓要走的小伙子欣然購買

案例：夢金園如何講解AU9999黃金

第八講?掌握結束銷售的契機

? 基本認知：主動不代表危險、被動不代表安全

? 導購員不馬上成交的原因

? 識別顧客結束語言的訊號

? 識別顧客結束肢體語言的訊號

第九講?珠寶導購常用締結的技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設式結束法

技巧五：邀請式結束法

技巧六：法蘭克結束法

技巧七：門把法

第十講?珠寶導購如何處理門店常見價格異議

? 主事者的態度

? 具體的價格異議

案例：金至尊、謝瑞麟如何處理價格問題

第十一講珠寶導購如何做好連帶銷售

? 連帶銷售原因

? 連帶銷售的出發點

? 連帶銷售的時機

? 連帶銷售的原則

? 連帶銷售的注意事項

第十二講?商談六原則

? 用肯定型取代否定型語言

? 用請求型取代命令型語言

? 以問句表示尊重

? 拒絕時以請求型與對不起并用

? 不下斷語

? 清楚自己的職權

案例：顧客為什么要退？

第十三講?珠寶導購詢問顧客六技巧

? 問題表設計與運用

? 不連續發問

? 從回答中整理客戶需求

? 先詢問容易回答的問題

? 促進購買的詢問方式

? 詢問客戶關心的事

第十四講?處理客戶投訴的七步驟

認知：客戶投訴的原因及類型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

案例：商場珠寶店如何處理客戶投訴

第十五講如何道歉

? 避免常用錯誤道歉語

? 我向你道歉

? 這真是太糟糕了

? 謝謝你

第十六講導購如何做好顧客轉介紹

? 顧客轉介紹的好處

? 顧客為什么不會做轉介紹

? 顧客為什么會做轉介紹

? 怎樣才能讓客戶轉介紹

? 轉介紹的最佳時機

? 轉介紹客戶的類型

? 轉介紹的注意事項

第十七講?珠寶門店與顧客保持良好互動

? 基本應對用語

? 好的關系來自用心

? 多做貼心的小事

? 運用科技

? 做好顧客歸屬感

? 做好售后服務的方式方法

案例：山東一家珠寶公司如何做好售后服務，帶來銷售業績