【背景概要】

隨著消費者維權意識崛起和新消費理念普及的社會環境變化，面對企業競爭或長久良性發展的初心，如何體現將客戶放在第一位，又如何通過客戶對產品、服務等各方面的客訴問題解決，是影響企業形象和品牌價值的一道關鍵門檻。

【課程對象】

一線客戶服務人員/一線團隊管理人員/

【課程時長】

1-2天，6小時/天

【課程大綱】

一、投訴對企業的重要影響

?關鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？

?數據分析：投訴數據分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預見性、營銷思維……

?行動學習：相關投訴處理案例思考與研討

二、投訴客戶的心理分析

?頭腦風暴：引發投訴的幾大原因

?投訴的目的與動機

?投訴背后的訴求分析

?情境演練：《一場投訴引發的危機》

三、投訴的處理原則

?總原則

?投訴受理人員的心理準備

?角色扮演：投訴與受理——總結分享

四、處理投訴的“621法則”

?受理投訴的6個步驟

?行動學習：開場、理清、回應、提議、共識、確認

?投訴受理后的2個完善

?投訴解決后的1個改進

?頭腦風暴：如何更好降低投訴指標？

五、投訴處理的溝通技巧

?明確角色，做好心態定位

?溝通的三個關鍵：傾聽、反饋和引導

?課程總結：總結-反思-行動