靳斕老師場館講解員專業禮儀培訓

（培訓內容可根據最新要求和情況，再隨時調整）

?培訓方式：根據成年人學習特點及展廳講解人員工作特點，講、練結合并以展廳現場演練為主。

?培訓時長：本大綱內容約2-3天（6小時/天），包括現場演練時間。但也要視貴方情況和要求而定。

?相關案例：中國科技館、華泰汽車展廳、中國人民銀行總行展廳、天合光能展廳、國電通展廳、

西藏解放60周年展、中國長城博物館、潞安礦業展覽館、南宮縣城建展館、中電國際、

華北電科院、福田汽車等全國逾百次。

?增值服務（此項免費）：

        ★實地調研：培訓專家提前一天到當地走訪展廳，更高效專業了解并解決問題。

?培訓內容

第一部分：講解服務就是形象營銷

一、講解員基本要求

  1.優雅親切，專業高效

2.不卑不亢，熱情友好

二、講解員應怎么做

1.講解的態度＞講解技能

2.細節成就完美100-1=0

三、內強個人素質，外塑場館形象

第二部分：講解員形象規范

一、講解員發型發飾

二、講解員妝容修飾

三、講解員著裝配飾

四、場館講解員形象綜合掃描

第三部分：講解儀態專業訓練

一、講解基本儀態

1.講解站姿及變化

2.講解行姿及變化

3.鞠躬致意及訓練

4.點頭致意及訓練

5.講解轉體/撤步及練習

★互動：現場學員儀態訓練與糾正★

二、講解手勢訓練

1.介紹展示的手勢

2.引領與指示要求

3.講解遞物與接物

4.講解棒/激光筆

★互動：現場學員手勢訓練與糾正★

三、講解表情訓練

1.微笑講解三要素

2.講解眼神的把握

★互動：現場學員手勢訓練與糾正★

四、應避免的講解儀態

第四部分：講解語言訓練提升

一、講解方法了解（簡）

1.概述的方法

2.分段講解法

3.突出重點法

4.名人效應法

5.畫龍點睛法 ……

6.講解方法因來賓而異

二、講解聲音訓練

1.聲音運用：清晰、規范、動聽

2.聲音技巧：重音/停頓/語氣/節奏/情感

3.發聲訓練：舌部/唇部/氣息/吐字練習

4.聲調技巧：與參觀者建立默契的關鍵

★互動：現場學員講解聲音訓練與糾正★

三、講解語言訓練

1.講解員“首問責任”

2.表示出對展品情感

3.語言和手勢的配合

4.語言和眼神的配合

5.如何關注所有來賓

6.解答基本禮貌要求

7.注意表達積極傾聽

8.講解中的提醒技巧

9.不了解事項的答復

10.講解員的臨場應變

11.講解服務的常用語

（1）請參觀者等待

（2）詢問參觀者時

（3）請參觀者配合

（4）講解服務忌語……

★互動：現場學員講解語言演練與糾正★

第五部分：講解舉止訓練

一、講解前準備

1.講解前準備與檢視

2.講解員崗中的恭候

★互動：現場學員參與訓練與糾正★

二、講解接待中

1.進入接待區微笑/眼神

2.三聲、三到和致意

3.講解第一句/舉止配合

4.講解引導方位和儀態

5.解講接待距離/步速

6.多媒體/展板講解方位

7.多媒體講解中的互動

8.請參觀者體驗及細節

9.實物講解的注意事項

10.空間轉換提示及承接

11.上下樓梯/電梯等關照

12.講解結束的提示和承接

13.展廳其他特殊情況的舉止要求（視展廳環境等調整）

★互動：現場學員講解接待演練與糾正★

三、講解結束

1.禮貌恭送及提示

2.其它貼心服務（視展廳場景情況及講解員職責而議）

3.準備下輪接待

第六部分：講解實戰演練及提升式糾正

     (角色互換 一對一)

妝容、著裝規范檢查及糾正

講解儀態分解、展示及糾正

講解站姿、行姿、手勢實戰演練

講解開場/結束及語音語速實戰演練

展廳現場講解全流程模擬與糾正

……