大堂經理廳堂服務營銷管理

課程大綱

第一部分：大堂經理崗位職責強化

一、大堂經理角色認知強化

1、銀行服務的發展狀況

2、客戶需要什么樣的服務

3、大堂經理如何轉型：新型大堂經理-網點的“大管家”

1）網點現場管理者

2）主動服務客戶

3）更高的能力和體力要求

二、銀行服務從“滿意”到時“忠誠”的服務意識

1、打造以客戶為中心的服務態度

2、優質服務要熱心 ，更要有責任心

3、樹立為客戶服務無小事的理念

4、大堂經理應建立哪些服務意識

5、從中銀協服務標準看大堂服務與管理

第二部分：大堂經理服務管理之營業廳的一天

一、（一）營業前

1、職業形象塑造

2、工作事項梳理

3、服務設施檢查

4、視覺營銷呈現

（二）營業中

1、維持網點的正常經營秩序

2、現場客戶識別與分流服務

3、業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

4、收集信息，調解爭議

（三）營業后

1、記錄客戶信息并反饋意見

2、檢查各類服務設施設備

3、自我總結，評估

二、營業廳現場服務流程

1、為什么要建立標準服務流程

2、開門迎客的流程、步驟、標準、實景訓練

3、業務接待的流程、步驟、標準、實景訓練

4、業務咨詢的流程、步驟、標準、實景訓練

第三部分：大堂經理主動服務營銷與客戶關系管理

一、客戶的感知需求分析

1、了解客戶的性格特點

2、了解不同客戶的金融需求

3、如何識別客戶

4、與客戶的高效溝通

二、如何做到主動營銷

1、營銷氛圍營造

2、大堂經理銷售方式

3、營銷話術記心里

三、客戶投訴與異議處理

（一）客戶為什么會有異議、投訴

1、產生異議、投訴的原因

2、客戶異議、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

（二）客戶異議、投訴處理技巧

1、客戶異議、投訴處理的心態

2、處理投訴的流程

第四部分：大堂經理特色服務技能提煉

1、英語口語訓練

2、管理手語訓練

3、常見手語（啞語）訓練