星級千百佳網點創建標準解讀

【課程背景】：

中國銀行業協會星級（千百佳）示范網點評選旨在評定全國優質銀行營業網點，全面促進和提升全國銀行業服務質量。2017年5月中銀協修訂印發的新的考核評價體系（即CBSS1000 3.0版本），是中銀協作為中國銀行業文明規范服務百佳、千佳示范單位以及星級營業網點達標評估工作的考核標準和依據，考核項目仍為十個模塊200個項目總分1000分，但對不少模塊、項目的分值和考核評價標準均作了修訂，進一步完善和規范了服務質效的考核，分值的分配也進一步調整優化，同時根據業務的發展變化增加了部分考核內容。

【課程收益】：
1. 了解星級及千百佳示范單位創建的背景
2. 了解星級及千百佳示范單位創建的現狀
3. 了解星級及千百佳示范單位創建的評優標準
4. 了解星級及千百佳示范單位特色創建

【課程安排】：

第一講：星級(千百佳)示范單位概要

一、星級(千百佳)示范單位創建背景

二、星級網點評優流程

三、千佳網點評優流程

四、百佳網點評優流程

五、星級(千百佳)網點評優面臨的困境及挑戰

第二講：創建標準（3.0）十大模塊解讀
  一、讓環境吸引客戶
  二、何為網點功能齊全
  三、信息高效管理導向
  四、做合格網點第一人
  五、柜面體驗溫馨高效
  六、員工職業素養管理
  七、服務制度完善管理
  八、經驗業績考核管理
  九、消保社會責任履行
  十、服務文化精品塑造

第三講：星級(千百佳)示范單位創建關鍵要素分析

一、硬件要精

1、三化：規范、智能、人性

2、六度：安全、清潔、及時、清晰、便捷、舒適

二、軟件求細

1、七會：會業務、會服務、會流程、會營銷、會手語、會外語、會應急

2、三忌：忌虛、忌慢、忌滿

3、五原則：首部負責、先外后內、信息保密、聯動協作、公平公正

三、臺賬做全

1、二式：紙質式、電子式

2、三階：中銀協、總行級、分行級

3、四段：計劃、制度、實施、總結

4、十六目錄：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規行約、內控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢查監督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創建活動、創優評先、服務宣傳、經驗交流

第四講：特色創建

一、網點特色

二、迎檢宣傳片