吳永彬 老師

課程標簽：團隊管理、教練式領導力、客戶服務管理、客戶體驗與服務設計

15年中大型客戶中心運營與團隊管理，5年培訓管理負責人

u  培訓師資質：IPMA職業培訓師、ACI國際職業培訓師

u  服務行業認證資質：中國服務設計人才資質、4PS客戶聯絡中心國際標準SSE認證

u  WFA行動學習培訓落地促動師、國家生涯規劃師

u  ICF國際教練ACC認證教練、個人高績效教練

u  2018中國培訓雜志“我是好講師”大賽全國百強講師

u  個人版權課：《客戶體驗與服務設計工作坊》?

    《一線經理管理能力提升訓練》?

u  版權課認證講師：《教練式高爾夫——向下管理》、

《POA組織行動力》、《DISC性格與行為風格》

曾任：PHICOMM通訊  中國區客戶服務中心總監

曾任：今通國際商旅平臺  服務管理中心總監

曾任：途虎養車  集團高級培訓經理

主講課程：

注：可根據企業需求定制課題及課程內容，實施前會根據調研結果出一個針對性的課程大綱。

實戰經驗

15年以上中大型客戶服務部門管理歷煉，專注于服務管理與人才培養方向，積累了大量的客戶服務管理、服務品牌建設、服務文化建設及團隊管理經驗。

長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質檢規范等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《聯絡中心服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

先后負責客戶服務部中心整體運營管理、企業大學講師及集團培訓管理的多項領導力發展項目，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、中層管理等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

授課風格：

?  高感染高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

?  課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

?  授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

?  善用引導技術，通過引發和促動學員思考導入知識點及行動產出計劃

部分服務過的客戶：

上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、天津中海油、湛江中海油、華夏金融、南京銀行、立白集團、Lu Café咖啡體驗聯盟、通用電氣貝克休斯、達能脈動、超威科技、云充吧共享充電、斐賽克斯電子商務、壹路通道路救援、日立電梯、上海中心大廈、上海某區民政局社區服務中心、自在旅業集團等

《DISC溝通》

【培訓背景】

# 在日常工作，是否存在這樣的困惑？#

◆ 為什么員工經驗豐富，卻在現任崗位績效不佳？

◆ 為什么能力差距不大的人，卻有著完全不同的工作結果？

◆ 為什么有些工作崗位需要的團隊氛圍，就那么難體現？

作為企業的職業人士，要明白“是懂得如何做好人際關系”。

卡耐基研究的結論：“知識在個人成功中作用只占15％，其余85％取決于人際關系?！绷私庾约汉蛯Ψ降臏贤L格，了解雙方的性格特質和行為風格，提高人際關系敏感度是前提，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效傳遞、邏輯清晰、有理有據、闡述表達的溝通技巧。

 我們需要掌握更多關于識人、用人、人的技巧，方能輕松駕馭這一切挑戰！