課程特色：

體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1、隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。

3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。

參加人員

客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質(zhì)量的原理、方法、思路；

★ 掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務管理體系、優(yōu)化服務管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務意識；

★ 掌握通過服務理念、服務戰(zhàn)略、服務管理、流程標準在一線服務行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能的方法和技巧。

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構(gòu)建

★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它部門的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

3、優(yōu)化服務流程

★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質(zhì)量

★服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★客戶服務人員的考核

★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析