收費標準：￥4000/人

?  含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費

?  不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐

課程背景：

服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。

課程收益：

1.         認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。

2.         了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。

3.         學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。

參訓對象：

適合企業中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經理等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務

1.         活動：客戶肖像畫

?  典型的客戶

?  我喜歡接待的客戶

?  我不愿接待的客戶

2.         客戶服務的真相

3.         客戶服務體驗的“利他”標準

?  準確可靠

?  能力保障

?  硬件形象

?  個性關懷

?  主動響應

第二部分 客服人員的情緒管理

1.         認識情商

2.         站隊活動

3.         咖啡故事

4.         工具：ASTAR

5.         管理自己的期望

第三部分 客戶服務能力提升

1.         傾聽能力

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

?  3F傾聽

2.         提問能力

?  提問的作用

?  開放式問題與封閉式問題

?  需求澄清的“2W2H”提問技能

3.         表達能力

?  表達原則

2  友好

2  積極

2  協助

?  陳述技巧

2  相關

2  簡單

2  故事

第四部分 客戶服務體驗周期管理

1.         接觸客戶

2.         了解需求

3.         達成協議

4.         跟進結果

第五部分 客戶服務體驗優化

1.         服務的關鍵時刻

2.         KISS原則

?  KEEP保持

?  IMPROVE優化

?  STOP停止

?  START開始

3.         活動:KISS你的服務體驗