課程背景：

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。在信息化的互聯互通時代，人民群眾的口碑至關重要，商業市場飛速發展的浪潮中，卓越的服務是企業的核心競爭力，一線窗口服務營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節點，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現出的個人工作態度、業務能力、職業素養直接反映了企業單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。

企業單位失去口碑也就意味著失去了客戶的信任力與忠誠度，這將是一個負面傳播的惡性循環，其結果也是無法預估的。因此單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放企業服務之美。

課程目標：

● 深刻理解魅力服務內涵

● 定位魅力責任心的認知

● 提升洞察客戶需求能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析，頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底

課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務禮儀應遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務禮儀的根本目的

三、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

游戲導入：喝水小游戲

四、需求預測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力

五、服務態度

1. 態度的認知

2. 態度的定位

3. 三看原則

4. 溝通禁忌

服務視頻案例：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

六、工作狀態

1. 內在狀態與外在表現的聯系

2. 外在呈現與過程的結果感受

啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態

七、案例糾錯

1. 服務用語

2. 服務規范

3. 服務禮儀

4. 服務溝通

挑戰練習：行業服務案例糾錯，意識到錯的才能做到對的！

八、有效溝通

1. 有效溝通的目的

2. 溝通中的共情引導

3. DISC性向分析

情景模擬導入：引導挑戰練習