課程背景：

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質(zhì)與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗(yàn)

● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：接待員/志愿者/講解員

課程人數(shù)：20～45人

課程方式：30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場(chǎng)景模擬

課程大綱

破冰：

1. 為何習(xí)禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語言出賣者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

三、涉外禮儀

1. 歐美國家社交禮儀

1）歐洲社交禮儀

2）美洲社交禮儀

（文化背景/社交方式/職場(chǎng)習(xí)慣）

2. 亞太地區(qū)社交禮儀

1）日韓地區(qū)——文化與信仰習(xí)慣

2）中東地區(qū)——飲食習(xí)慣/宗教信仰/社交手勢(shì)/思維方式

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解+演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點(diǎn)頭禮

4. 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用

1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位

2）指引手勢(shì)的尺度

3）遞接手勢(shì)的練習(xí)

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢(shì)

7）手勢(shì)禁忌

5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）

1）笑容表達(dá)張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用

一、接待會(huì)面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區(qū)）

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語

4. 會(huì)面禮儀

1）握手

2）碰鼻禮

3）合十禮

4）擁抱禮

5）貼面禮

5）吻手禮

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀：車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、商務(wù)接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化（接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī)）

1. 接機(jī)通訊禮儀

1）短訊禮儀及內(nèi)容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通

1）酒店出發(fā)時(shí)間

2）到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)間

3）停車場(chǎng)出發(fā)時(shí)間

4）到達(dá)酒店時(shí)間

3. 接機(jī)禮儀

1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息

2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀

3）與賓客確認(rèn)后肢體語言呈現(xiàn)

4. 機(jī)場(chǎng)初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認(rèn)

2）自我介紹

5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)

1）手勢(shì)應(yīng)用及語言呈現(xiàn)

2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)

6. 開車門禮儀

1）邀請(qǐng)賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項(xiàng)

3）特殊情況

7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達(dá)

2）介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀

1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作

2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）

9. 送別與確認(rèn)禮儀

1）房間進(jìn)門禮儀

2）次日信息確認(rèn)

3）告別時(shí)儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認(rèn)

2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機(jī)

1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房

2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌

3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

第四講：講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控

一、講解員語言及身體語言的細(xì)節(jié)把控

1. 語音語調(diào)語速

2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動(dòng)

3. 適時(shí)幫助

4. 善意提醒

三、疑難問題靈活處理

1. 關(guān)于主題講解周邊知識(shí)匯總

2. 關(guān)于參觀者提出的質(zhì)疑靈活解答

3. 對(duì)于參觀者提出疑難問題的有效應(yīng)對(duì)

4. 設(shè)及機(jī)密問題的靈活保密

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組

2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念