課程背景：

作為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶(hù)承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶(hù)潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶(hù)平均貢獻(xiàn)度上不去！VIP客戶(hù)流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無(wú)法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶(hù)的AUM值并形成增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)？

吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢(qián)可以做好客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)么？有沒(méi)有低成本高回報(bào)的客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)方法？

售后服務(wù)與維護(hù)無(wú)從下手，經(jīng)常是客戶(hù)產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶(hù)，做客戶(hù)維護(hù)

客戶(hù)維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)異甚至還不如對(duì)手，核心客戶(hù)經(jīng)常被挖了“墻角”……

課程收益：

● 收獲從專(zhuān)業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶(hù)處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶(hù)關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

● 掌握迅速了解客戶(hù)心理滿(mǎn)意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶(hù)的不滿(mǎn)意并有效處理

● 懂得采取有效維護(hù)行為，有效增加客戶(hù)AUM值增長(zhǎng)率、VIP客戶(hù)保有率以及客戶(hù)轉(zhuǎn)介率

課程特色：

● 落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

● 針對(duì)性——為客戶(hù)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)際

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話(huà)術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中

● 生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性

課程時(shí)間：2天1晚，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：當(dāng)下大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)工作到底該怎么做？

1. 零售銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的典型疑難解析

視頻分析：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？”

2. 大客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區(qū)別

討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”

3. 大客戶(hù)維護(hù)最理想的兩個(gè)前提

討論：“我不需要專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理！”客戶(hù)到底在拒絕什么？又為何而拒絕？

4. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的核心理念——“攻心為上”

5.“攻心”維護(hù)的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)

6. 如何構(gòu)建值得大客戶(hù)一生相托的金融顧問(wèn)形象

第二講：客戶(hù)分析與攻心之道

1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話(huà)，別說(shuō)50萬(wàn)，買(mǎi)200萬(wàn)我都愿意”

2. 客戶(hù)的理財(cái)行為分析

3. 客戶(hù)信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的電話(huà)之后你會(huì)如何反應(yīng)？

5. 攻心之道——如何讓大客戶(hù)迅速接受并認(rèn)可我們

視頻分析：這么跟客戶(hù)交流之后，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？

6. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的兩大守則

第三講：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶(hù)維護(hù)規(guī)劃

反思：我之前的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？

1. 營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”

2.“菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶(hù)信息的收集

3. 客戶(hù)潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4. 善假于物——銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）

案例分析：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)”

5. 善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”

6. 針對(duì)他行高價(jià)值客戶(hù)的“挖墻腳”步驟與策略

案例分析：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”

討論：今后我會(huì)怎么做？

第四講：大客戶(hù)客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)

反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶(hù)的哪些信息？

1. 麥凱公司的客戶(hù)信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶(hù)離開(kāi)的概率

2. 客戶(hù)信息系統(tǒng)如何決定客戶(hù)關(guān)系

3. 不同客戶(hù)關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比

4. 客戶(hù)關(guān)系的四層級(jí)

工具導(dǎo)入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)

小測(cè)試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶(hù)，來(lái)檢測(cè)你跟客戶(hù)出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？

小組分享：為什么我的客戶(hù)誰(shuí)都挖不走？

5. 客戶(hù)核心信息的收集的維度

6. 內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛(ài)好、家庭

7. 體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想

8. 客戶(hù)核心信息收集的技巧

仿真演練：如何快速了解客戶(hù)的關(guān)鍵私人信息

第五講：“攻心”的客戶(hù)維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1. 客戶(hù)維護(hù)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做？

案例觀(guān)摩：《寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信》、《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)失敗后》

4. 如何收集客戶(hù)的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶(hù)維護(hù)行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)篇：

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。