課程背景：

當(dāng)你遇到一名談單5分鐘就下單的顧客，你是否在一味竊喜？

當(dāng)你遇到只談價(jià)格不談產(chǎn)品的顧客，你是否無從下手？

當(dāng)你遇到無論你說什么對方回答永遠(yuǎn)是“考慮考慮”的顧客，你是否無所適從？

當(dāng)你遇到顧客帶著“專家”來跟你談單，你是否如鯁在喉？

頂層設(shè)計(jì)再好，一線執(zhí)行動(dòng)作走樣也是白費(fèi)。本課程以社群營銷為背景，基于消費(fèi)心理學(xué)進(jìn)行設(shè)計(jì)、提煉。從吸引客源到談單方法，從CRM 到售后處理，從二次復(fù)購到顧客轉(zhuǎn)介紹，手把手幫你和您的團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績銷量、成為銷冠。

課程收益：

● 掌握5種方法確保引流到店；

● 解析8種極品客戶話術(shù)；

● 掌握9種方式提升CRM價(jià)值；

● 掌握5類售后標(biāo)準(zhǔn)流程動(dòng)作；

● 學(xué)會(huì)社群思維打造穩(wěn)定銷量。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中層管理、銷售主管、店長、一線銷售代表及小微企業(yè)主

課程方式：理論講授+沉浸式教學(xué)+案例分析+互動(dòng)

課程大綱

第一講：基礎(chǔ)篇——獲客渠道的選擇

一、朋友圈廣告——目前成本最低的可篩選用戶觸達(dá)方式

1. 確定選址——你是否出現(xiàn)在客戶產(chǎn)生需要的場景中

1）自然客流

2）特定客流

3）客流性質(zhì)

2. 檢驗(yàn)品類——你是否有客戶需要的產(chǎn)品

1）品類

2）質(zhì)量

3）價(jià)格

二、商圈電梯廣告（聲光類優(yōu)先）

1. 封閉空間——更容易獲得客戶意識聚焦

2. 固定時(shí)長——更容易獲得客戶反饋

3. 對象精準(zhǔn)——更容易找到目標(biāo)用戶

三、爆款引流

1. 單品利潤高——高需求、低價(jià)格

2. 品類熟知度高——有感知、無認(rèn)知

3. 品質(zhì)差異化大——看著類似、其實(shí)不同

三、大V探店

1. 客戶畫像重復(fù)度高——你的用戶他幫你圈粉

2. 渠道成熟度高——免維護(hù)、即可用

3. 宣傳見效快、時(shí)間成本低——0成本浪費(fèi)、免導(dǎo)入周期

4. 評論引流——快速建立IP、實(shí)現(xiàn)內(nèi)容引流

四、組合式心理誘餌

1. 拼多多找市場——尋找大品類目標(biāo)用戶

2. 抖音找貨——尋找產(chǎn)品“硬實(shí)力”

3. 小紅書種草——訂單類產(chǎn)品的優(yōu)先選擇

4. 快手找人——活用“老鐵”人設(shè)

5. 知乎找槽點(diǎn)——快速分析競品利弊

小互動(dòng)：說說你歷史“大單”的經(jīng)驗(yàn)

第二講：實(shí)戰(zhàn)篇——高效的談單技巧

一、第一句話說什么

1. “無價(jià)值”提問——您的香水真好聞

2. 服務(wù)優(yōu)先——您先看，我去給您倒杯水

3. 先變頻再同頻——你不說我就說，你一說我就停

4. 從贊美到挖掘——您非常……但其實(shí)……

二、SPIN銷售四大模式

模式一：關(guān)于現(xiàn)狀——發(fā)現(xiàn)傷口

模式二：關(guān)于問題——撕掉紗布

模式三：夸張損失——瘋狂撒鹽

模式四：衡量代價(jià)——積極賣藥

三、五大場景下的談單技術(shù)

場景一：強(qiáng)意向客戶（下單迅速、毫不猶豫）

1）肯定客戶選擇行為

2）挖掘客戶選擇原因

3）分析客戶潛在需求

4）升級客戶深層需求

場景二：弱意向客戶（無論說什么，答復(fù)永遠(yuǎn)是考慮考慮）

1）專家式傾聽

2）提問式跟進(jìn)

3）描繪損失場景

4）描述改善場景

5）正面逼單

場景三：糾結(jié)型客戶（這個(gè)很好，那個(gè)也不錯(cuò)）

1）積極表達(dá)理解

2）限時(shí)提供信息

3）陳述完整案例

4）均值法展示成本

場景四：強(qiáng)意向價(jià)格敏感客戶（除了價(jià)格我都很滿意）

1）增加客戶沉沒成本

2）給予客戶希望

3）到店優(yōu)先原則

4）突出服務(wù)價(jià)值

場景五：弱意向價(jià)格敏感客戶（如果你在便宜點(diǎn)我就……）

1）由銷售轉(zhuǎn)為參謀（分析競品）

2）由參謀轉(zhuǎn)為專家（風(fēng)險(xiǎn)評估）

3）由專家轉(zhuǎn)為朋友（為他心理）

場景六：隨身帶參謀的客戶（奇葩綜合類）

1）無限要求你提供證明（主動(dòng)設(shè)置底線，交換權(quán)益）

2）帶參謀看產(chǎn)品（與參謀交換價(jià)值）

3）保留聯(lián)系方式（囤積私域流量）

小測驗(yàn)：假如你是房產(chǎn)銷售，你的客戶看房時(shí)帶了一位風(fēng)水先生，你怎么辦？

第三講：進(jìn)階篇——6大身份打造CRM管理

一、知識技能儲備——通過知識打造你的“專家”身份

1. 產(chǎn)品知識

2. 銷售知識

3. 維修知識

4. 保障知識

5. 衍生知識

二、溝通技巧——通過行為打造你的“朋友”身份

1. 有聲溝通

1）權(quán)益類

2）提醒類

3）邀約類

2. 無聲溝通

1）抖音賬號

2）朋友圈信息

3）大眾點(diǎn)評

4）群交互

三、活動(dòng)組織技巧——通過組織力打造你的“管家”身份

1. 產(chǎn)品類活動(dòng)（線下）

1）新品體驗(yàn)

2）功能升級

3）舊品換代

2. 生活類活動(dòng)（線上）

1）愛好類

2）情感類

3）交互類

4）工作類

四、挖掘客戶需求——通過診斷打造你的“醫(yī)生”身份

1. 產(chǎn)品需求——它能做什么？

2. 功能需求——你需要它做什么？

3. 潛在需求——它還能做什么？

五、提供服務(wù)技巧——通過細(xì)心打造你的“保姆”身份

1. 提前提供服務(wù)

2. 1對1提供服務(wù)

3. 多對1提供服務(wù)

4. 擴(kuò)散式提供服務(wù)

5. 持續(xù)肯定式服務(wù)

六、搭建平臺技巧——通過嫁接價(jià)值打造你的“心理學(xué)家”身份

1. 產(chǎn)品價(jià)值輸出——其實(shí)你需要的是它……

2. 渠道價(jià)值輸出——其實(shí)你需要的是那個(gè)它……

3. 客戶價(jià)值相互輸出——他告訴你，你需要它……

小互動(dòng)：讓我們看看你的群里都是誰，價(jià)值在哪里？

第四講：提升篇——售后方式與糾紛處理技巧

一、主動(dòng)式+1服務(wù)概念——幫你的客戶多做“一點(diǎn)點(diǎn)”

1. 提前處理危機(jī)

2. 彰顯業(yè)務(wù)專家身份

小案例：客戶要空調(diào)換氟卻免費(fèi)加贈(zèng)了冰箱除霜

二、冷處理+熱隔離——讓你的客戶冷靜“一點(diǎn)點(diǎn)”

1. 明確問題核心——用理性分析感性問題

2. 增加顧客成本——時(shí)間成本、溝通成本、距離成本

3. 重回理性分析——明確底線、引導(dǎo)解決方案

三、引導(dǎo)消費(fèi)者心理上移——讓客戶高估自己“一點(diǎn)點(diǎn)”

1. 將感性問題理性化——想變美？你需要三個(gè)具體步驟

2. 將理性問題感性化——其實(shí)你本來就很美

3. 將現(xiàn)實(shí)問題理想化——生活不僅眼前的茍且，還有詩和遠(yuǎn)方

四、價(jià)值替換理論——讓客戶多理解你“一點(diǎn)點(diǎn)”

1. 三包政策是根本

2. 能贈(zèng)不換

3. 能換不退

4. 售后3×3×3——申請3周、等待3周、處理3周

五、沉沒成本歸因論——早日為自己止損“一點(diǎn)點(diǎn)”

1. 丟掉幻想

2. 及時(shí)止損

3. 記錄信息

4. 復(fù)盤反思

小練習(xí)：你打算如何與我完成銷售后的第一次接觸……

第五講：變現(xiàn)篇——促發(fā)二次復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹技巧

一、快速迭代、小步快跑——放棄大盤理論、著眼項(xiàng)目內(nèi)核

1. 商業(yè)模式驗(yàn)證（重盈利）

2. 盈利模式擴(kuò)張（分權(quán)重）

3. 培養(yǎng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

4. 培養(yǎng)管理團(tuán)隊(duì)

5. 成為領(lǐng)袖

二、成長中的馬太效應(yīng)——利潤點(diǎn)的聚沙成塔

1. 力出一孔——產(chǎn)銷研一體化

2. 利出一孔——前中后三合一

三、營銷的感知閉環(huán)——私域流量完成全流程交易

1. 豎概念

2. 定用戶

3. 立場景

4. 配宣傳

5. 重體驗(yàn)

四、平臺有機(jī)化交叉——交換客戶價(jià)值完成流量更新

1. 協(xié)同價(jià)值——相同屬性產(chǎn)品共同實(shí)現(xiàn)顧客訴求

2. 傳遞價(jià)值——不同屬性產(chǎn)品承接顧客不同階段訴求

3. 對比價(jià)值——差異性引導(dǎo)顧客消費(fèi)提升

4. 補(bǔ)充價(jià)值——主動(dòng)彌補(bǔ)顧客需求裂縫

案例：華為的生存之道

【課程全盤回顧、答疑、祝福、合影】