課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營還是內(nèi)容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者。客戶的運營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人

課程收益：

▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握

▲ 梳理流程，通過案例學習客戶服務(wù)技巧

▲ 掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧

▲ 設(shè)計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略

課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。

☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。

☆實戰(zhàn)演練——讓學員結(jié)合真實工作內(nèi)容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。

☆小組討論——讓學員學會資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識篇

第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑

互動測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會選擇哪個商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)

1. 關(guān)于客服服務(wù)

討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素

2. 服務(wù)四要素

3. 服務(wù)質(zhì)量要素

小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗

互動分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導入：客戶會因為什么而買單

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關(guān)鍵時刻

案例：峰終定律

行動作業(yè)：設(shè)計購買過程中的體驗節(jié)點

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評論引導與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點，設(shè)計你的驚喜值

第二篇：營銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產(chǎn)品的利益點：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點：何以見得

1）數(shù)字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構(gòu)建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點與癢點

案例：LT外籍客服

場景案例：關(guān)于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動：猜猜客戶潛臺詞

換位思考：設(shè)計我們的服務(wù)交付內(nèi)容

7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

第三篇：規(guī)范與運營篇

第一講：客服標準用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時工如何實現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核

四、客服標準用語

1. 歡迎語標準規(guī)范及案例演練

2. 對話語標準規(guī)范及案例演練

3. 議價語標準規(guī)范及案例演練

4. 物流用語標準規(guī)范及案例演練

5. 催付用語標準規(guī)范及案例演練

6. 售后語標準規(guī)范及案例演練

7. 歡送語標準規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標準規(guī)范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進門問好

2）服務(wù)體驗

3）推薦產(chǎn)品

4）堅定購買意愿

5）關(guān)聯(lián)銷售

6）催單技巧

7）數(shù)據(jù)分析

行動作業(yè)：梳理售后客服流程

第二講：客戶運營與維護

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運營目的

5. 如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運營