第一部分 新時期營業廳的發展要求
授課方法：視頻 小組討論 工具分析
一、3G運營商的競爭格局
二、電信運營商的渠道競爭：
四大渠道的組成和特征
三、自有渠道的重要性
四、電信運營商自有渠道的發展策略
五、第四代和第五代營業廳的特點
第二部分 全業務下班組長角色重新認知的重要性
授課方法：工作案例 演練 情景模擬 認識固化
一、班組長位置的重新定位
二、營業廳班組長的作用：
細胞、神經、雙手、眼睛、血液……
三、營業廳班組建設的六大問題
班組長素質和管理水平現狀
四、營業廳班組發展的建議:
班組做好”兩推進”,做好”三下移”
五、班組長角色重新認知的重要性
第三部分 班組長的角色重新認知
授課方法：工作情景再現 問題應用 技能測評 持續提升 行為固化
一、班組長角色的重新定位
二、班組長角色重新認知的作用：
顧客滿意——創造銷售——發展團隊——管理優化
三、班組長角色重新認知的哲學層遞意義：
分別針對上司、班組下屬（內部客戶）和客戶都存在以下層遞意義：
客戶滿意——創造價值——增值價值——持續改進（*）
四、班組長新角色之一——客戶顧問
1、客戶滿意的作用
2、我的客戶是誰？班組長的內部客戶和外部客戶
3、客戶的期望是？上級和下級對你的期望，客戶對你的期望
4、如何讓客戶滿意？標準化VS個性化、期望VS獲得
5、讓內部客戶和外部客戶滿意的原則和方法
五、班組長新角色之二———價值精英
1、客戶價值的組成與重新認知
2、客戶價值實現的銷售流程（向內部客戶銷售價值）
3、價值實現的關鍵兩步驟：
用心聽VS用口聽VS用眼聽
用腦說VS用腳說VS用手說
4、為客戶創造價值的技巧
六、班組長新角色之三——影響教練
1、蓋洛普的班組長定位模型
2、標桿企業和五百強企業基層管理者的角色定位
3、影響教練的意義
4、教練輔導的流程、技巧和實現工具
七、班組長新角色這四——運營講師
1、優秀運營者需要具備的意識
2、運營講師思維和改進和方面：
財務VS客戶VS 運營VS 人才
3、運營講師的*改進
八、班組長新角色定位之五