第一部分：銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
1、營銷三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營業(yè)大廳發(fā)展趨勢解析：
-門店變動銷、渠道轉(zhuǎn)終端； 
-賣場變脈場、產(chǎn)品轉(zhuǎn)用戶； 
-促銷變體驗、營銷轉(zhuǎn)服務(wù)
3、營銷突圍的三把利刃：產(chǎn)品、營銷、服務(wù) 
-產(chǎn)品：從本身價值到附加價值；
-營銷：從營銷技能提升到營銷模式轉(zhuǎn)型；
-服務(wù)：從客戶服務(wù)到客戶體驗；

第二部分：轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點負責(zé)人的角色認知與責(zé)任承擔(dān) 
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點負責(zé)人在大堂中的角色   
1． 銀行的形象窗口大使 
2． 顧客的免費專業(yè)顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 
5、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取。 
6、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。 
一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 
二忌：角色錯位，越俎代庖 
三忌：先入為主，印象用人 
四忌：言行不一，不講信用 
7、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 

第三部分：網(wǎng)點的人力資源管理  
1、團隊VS 群體 
2、如何構(gòu)建狼性團隊
-數(shù)量：少的人做多的工作
-質(zhì)量：合適的人放到合適的崗位
3、團隊的構(gòu)成要素及發(fā)展階段
4、體驗團隊精神建立的過程
5、學(xué)習(xí)解放軍的團隊精神
備注：體驗式活動、視頻欣賞（亮劍）、小組討論

第四部分： 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理   
一、網(wǎng)點負責(zé)人的現(xiàn)場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾   
3．咨詢臺   4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理   8. 新業(yè)務(wù)體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮   10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
二、網(wǎng)點負責(zé)人自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
三、5S現(xiàn)場管理
1、 什么是5S活動
整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2、5S活動的作用
-提升公司形象
-減少浪費
-標準化的有效推進
-提升員工歸屬感
-提高工作效率
-保障工作質(zhì)量
3、5S活動的內(nèi)容
四、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標準   
1、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核的內(nèi)容及權(quán)重模型圖
2、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標準表格闡釋
3、從雷達圖中觀測現(xiàn)場管理中的短板
4、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標準說明

第五部分：銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新理念及策略
一、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資概況
3、投資機會與風(fēng)險 
4、前景預(yù)測 
二、銀行營銷十大策略 
1、資源整合策略
2、海量營銷策略
3、關(guān)系營銷策略
4、高層營銷策略
5、體驗營銷策略
6、網(wǎng)絡(luò)利用策略
7、團隊配合策略
8、攻心為上策略
9、主動出擊策略
10、創(chuàng)新營銷策略
三、銀行資源整合與海量營銷12大策略 
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進行視覺營銷
2、針對廳內(nèi)客戶，進行現(xiàn)場營銷
3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸 
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷
11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣 
12、聯(lián)合政、媒，進行強勢營銷
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯(lián)社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農(nóng)行：營銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六部分 打造金牌服務(wù)管理篇
在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關(guān)鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點是什么？？
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客戶投訴處理技巧
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么
4、 客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析
5、 處理客戶投訴的流程和方法解析
6、 什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值
7、 營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
案例分析：一個投訴客戶的風(fēng)波
二、服務(wù)案例情景分析
1、 如何平息顧客的不滿？
2、 如何面對激動的客戶？
3、 如何安撫需要等待的客戶？
4、 如何面對客戶的指責(zé)？
5、 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？