案例引入課程
一、溝通的內(nèi)涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素

二、溝通的特性
1、雙向性
2、對(duì)象性
3、地域性
（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、*為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）

三、溝通的形式
1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。

四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)
1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達(dá)成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對(duì)方心聲捷徑的方法
游戲： 過障礙物；撕紙游戲

五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一：“先說(shuō)先死”
準(zhǔn)備二：“不說(shuō)也死”
準(zhǔn)備三：“說(shuō)到不死”
2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)
3、針對(duì)五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧差異

六、不同溝通對(duì)象的關(guān)系協(xié)調(diào)
（一）與上司有效溝通的達(dá)成
1、協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的原則
2、與上司溝通的障礙分析
2、與上司溝通的四種形式
3、與不同類型上司的溝通技巧
4、與上司溝通的注意事項(xiàng)
5、解讀上司溝通時(shí)的微表情、微反應(yīng)
（二）與同事有效溝通的達(dá)成
1、尊重是與同事有效溝通的前提保障
2、同事之間的建立雙贏關(guān)系
3、同事之間溝通原則與方式
4、跨部門之間的溝通與協(xié)作
（三）與下屬有效溝通的達(dá)成
1、信任是與下屬有效溝通的前提條件
2、與下屬溝通的不同類型
表彰性溝通
批評(píng)性溝通
3、向下屬下達(dá)命令的技巧
4、給下屬陳述說(shuō)明的機(jī)會(huì)
案例討論：在單位遇到以下情況，你該如何**溝通來(lái)化解問題呢？
對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見
上級(jí)對(duì)您的報(bào)告有反對(duì)意見
下級(jí)越級(jí)向您匯報(bào)
下屬在工作中發(fā)生的過失行為
遇到有工作能力但不聽話的部屬

七、常見的溝通的障礙分析
1、信息發(fā)送者的溝通障礙因素
準(zhǔn)備不充分
聽眾錯(cuò)位
表達(dá)不當(dāng)
未留意聽眾反應(yīng)
錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言
2、信息傳播渠道的溝通障礙因素
信息渠道錯(cuò)位
無(wú)可供選擇的信息溝通渠道
3、信息反饋環(huán)節(jié)的溝通障礙因素
無(wú)信息反饋
信息反饋不及時(shí)