【課程背景】

銀行禮儀培訓是根據目前中國銀行業務的不斷發展而發展起來的一個新的培訓課程。

中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。

而銀行禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。

·銀行工作人員服務禮儀培訓目的：

1、掌握規范的銀行禮儀知識

2、學會銀行服務禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業化塑造

4、完善銀行服務人員應具備的特質

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優質服務品牌！

【課程對象】

銀行營業廳經理、銀行客戶經理、銀行營業廳服務人員、銀行大堂經理、銀行營業廳主管、銀行營業廳VIP客戶經理等。

【課程特色】

1、貼合銀行需求講授

2、體驗式教學

3、輔助式教學

【課程收益】

1、掌握規范的銀行禮儀知識

2、學會銀行服務禮儀與技巧

3、提升銀行全體員工職業化塑造

4、完善銀行服務人員應具備的特質

5、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優質服務品牌！

【課程時間】

2天（6小時／天）

【課程大綱】

一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象

2、銀行服務人員的形象要求、現場點評與指導

3、端莊、素雅、簡潔的具體含義

4、銀行服務人員的完美細節

二、銀行服務儀態禮儀專項訓練

1、服務站姿

2、服務坐姿

3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）

4、服務蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、鞠躬禮的分類及其適用場景

7、客人引領

8、路遇的禮儀

9、開關門的禮儀

三、銀行服務的語言禮儀與技巧

1、銀行服務語言表達要求與規則

2、與客戶對話時的禁忌事項

3、稱呼的藝術

4、贊美的技巧

5、說“不”與“說服”的藝術

6、道歉的形式種類

7、安慰的方式

8、迎候顧客的語言技巧

9、銀行營業廳文明服務用語規范表達

10、熱情的尺度

四、銀行員工形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

案例：東亞銀行營業廳柜員的站立服務

五、銀行“職場麗人”內涵提升

1、職場得體穿著

2、職場得體發型

3、職場優雅妝容

4、職場得體配飾

六、銀行行政人員禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面禮儀

4、介紹禮儀

5、問候禮儀

6、賓客禮儀

7、乘車禮儀

8、電梯禮儀

9、外出禮儀

10、饋贈禮儀

七、銀行微笑服務禮儀與技巧

1、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是商務接待的第一項工作

案例：銀行導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

3、銀行服務微笑訓練方法：

（1）他人誘導法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、銀行員工微笑訓練步驟

八、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶投訴內容

（1）產品本身

（2）處理過程

（3）員工態度

2、銀行處理投訴的禮儀與話術

（1）正向積極的心理建設

（2）完美服務的二大要素

（3）合宜貼心的服務技巧

（4）優質服務表現的要點

（5）滿意服務應有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術