課程背景：

醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。

本課程將重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象，從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度；使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象！

課程收益：

1. 提升醫院的品牌及核心競爭力

2. 樹立醫院專業而統一的患者服務形象

3. 掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀

4. 提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象

5. 獲得醫患信賴，樹立行業卓越的品牌形象

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫院全員

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程比例：基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練40％ 

課程大綱

第一講：樹立卓越醫護服務意識和服務心態

一、重新認識禮儀新概念

1. 禮儀的核心

2. 醫護禮儀的作用及重要性

3. 醫護人員角色定位

二、優秀醫護人員的綜合素質

1. 用心服務：假如我是一名患者

2. 主動服務：要做的正是對方正在想的

3. 變通服務：工作標準是規范但患者滿意才是目標

4. 愛心服務：服務不是僅僅賺錢一份工資

5. 激情服務：抱怨投訴是必然的

三、醫護服務禮儀的八大原則

1. 寬容原則

2. 敬人原則

3. 自律原則

4. 尊重原則

5. 適度原則

6. 真誠原則

7. 隨俗原則

8. 平等原則

第二講：醫護人員形象塑造——提升溫暖度與親和力

一、如何提升醫護人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——醫護人員職業形象打造

1)     印象管理，親和力妝容塑造

2)     面部妝容打造注意事項

3)     發式、發型、法色職業要求

4)     面部、手部、皮膚的護理

2. 金牌商務人士儀容禁忌及注意事項

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發、指甲處理等注意事項

3）口腔、身體異味處理等注意事項

二、醫護人員形象塑造——儀表禮儀

1. 醫護工作場合的著裝原則

1）職業醫護人員著裝的TOP原則

2. 女性醫護人員的形象鍛造

1）醫護職業著裝的要求與禁忌

2）崗位發型、妝面的要求與禁忌

3）醫護人員配飾:絲巾、耳飾、發網等佩戴原則

4）醫護人員皮鞋的穿著禁忌

3. 男性醫護人員的形象鍛造

1）醫護職業著裝的要求與禁忌

2）醫護人員襯衫的穿著細節

3）醫護人員皮鞋的穿著禁忌

第三講：醫護服務人員儀態禮儀——舒適舒心的無聲舉止

一、醫護服務人員儀態禮儀塑造——魅力無限

1. 面部目光禮儀

1）善用您的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時的目光注視時間及技巧

4）友善和藹目光練習法

2.微笑的力量——人類最美語言

1)     微笑的好處

2)     微笑標準，真誠的語言

3)     實用微笑練習法

3. 洗耳恭聽——醫護人員的語音語調

1）口有敬語、秒口生花

2）語音語調、輕聲細語不刺耳

3）吐字清晰、注意場合

4）練習發音及發聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

二、醫護人員手勢禮儀——贏在指尖的優雅

1）表示尊重的慣例與細節要求

2）日常的手勢禁忌

3）清點人數禮儀

4）邀請手勢禮儀

5）入座手勢禮儀

6）指示手勢禮儀

三、醫護人員的儀態禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來是敵還是友

1)     女士的三種常用站姿及手位

2)     男士的三種常用站姿及手位

3)     身體復位站姿訓練

4)     十一點站姿訓練

2. 端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項及禁忌

3. 氣質走姿禮儀——沉穩踏實是你的代言詞

1）走姿的注意事項

2）出行順序及位置

4. 優雅蹲姿禮儀——優雅大氣是學習榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項

第四講：醫護服務溝通禮儀——細節決定成敗

一、醫護服務通訊溝通——未見其人，素養已現

1. 電話溝通禮儀

1）醫患溝通、咨詢技巧

2）電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3）電話溝通的語音、語調、語速、音量

4）接聽電話如何應答？

5）撥打電話前的準備

6）打出電話的注意事項和禁忌

7）手機使用禮儀

2. 微信溝通禮儀

1）微信頭像、名稱、簽名

2）微信發出時間

3）微信發出和接收信息

4）微信收發文件等注意事項

5）最低效的開場白

6）慎用微信表情，語音、視頻等

7）添加微信好友禮儀

8）推薦微信好友或名片至他人

9）隨意拉人建群及朋友圈內容等

3. 教師郵件禮儀

1）郵件收發禮儀及注意事項

二、醫護人員溝通禮儀——醫患溝通少煩惱

1. 人際溝通三大心理效應

1）首因效應

2）近因效應

3）暈輪效應

2. 超級實用溝通技巧

1）態度性技巧

2）身體語言

3. 行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）傾聽技巧——八種行為訣竅

3）共情技巧——共情的三大方法

三、醫護人員自我素養提升

1. 問候禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

4. 稱謂禮

5. 介紹禮

6. 握手禮

7. 洗手禮

四、醫護服務禮儀公共場合服務禮儀

1. 來訪接待禮

2. 上下樓梯禮

3. 上下電梯禮

4. 位次排序禮

5. 接待敬茶禮

6. 物品遞送禮

7. 簽字禮儀

8. 迎送禮

第五講：醫護人員日常服務接待中的不滿情緒處理范式

1. 了解情緒的秘密：發泄的是情緒還是事件本身

2. 表示重視與尊重：座位安排、特殊照料與尊敬情緒

3. 被接納的情緒：接納比公平更有效

4. 充分道歉：結果比講道理更重要

5. 再次征求對方意見：權限之內提出解決方案

6. 化解領導出面的尷尬，理解與溝通

7. 積極主動給出解決方案

8. 跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與家人

第六講：醫護人員塑造良好陽光心態

一、陽光心態七個方法

1. 改變態度

2. 享受過程

3. 活在當下

4. 接受與允許

5. 學會感恩

6. “天堂”、“地獄”由心態

7. 壓力太大放一放

二、陽光心態高能量姿勢

1. 先身體、后心理

2. 我快樂，因為我唱歌