1、 課程收益

a) 讓學員深刻理解服務市場營銷基礎理論及其發展趨勢；

b) 針對新形勢下服務營銷難點，引導學員思考服務營銷戰略創新方向與思路；

c) 結合石油行業零售業務特點，講解服務營銷的實戰策略創新與實施要點；

d) 通過分享與點評相關行業的最佳實踐案例，學員能有效啟發思維和借鑒方法。

2、 教學內容大綱

一、 新形勢下的服務營銷創新方向                       

a) 理解服務涵義及其市場營銷特點

b) 新形勢下消費者的服務需求升級要求

c) 現實中的企業服務營銷的難點分析

d) 現代服務營銷理念及其戰略創新方向

e) 案例分享：某零售企業“顧客為王”的服務營銷戰略

二、 服務營銷戰略定位和策略創新                      

a) 基于顧客畫像與典型場景的市場定位

b) 如何建立具有核心競爭力的服務特色

c) 基于“峰終原理”的服務內容與交付形式創新，讓顧客有更好服務體驗

d) 提升顧客服務體驗的五大要點：感官、行為、情緒、行為和文化

e) 顧客服務修復策略優化，把客戶投訴變成一次感動

f) 做好顧客社群化互動和關系管理，增進顧客的復購與裂變

g) 案例分享：某企業“顧客關系經營為中心”的服務營銷策略創新

三、 服務營銷的執行管理與持續優化                   

a) 建設服務文化與全員服務意識的要點

b) 建設內部服務鏈，促進前后臺的有效協同

c) 優化相關業務及服務流程，保障顧客體驗品質

d) 如何提高員工服務顧客與互動的專業技能

e) 案例分享：某零售企業服務執行與賦能體系打造