引子：從航空服務看服務營銷的價值

一、認識服務營銷

  1、什么是服務營銷

  2、服務營銷發展演繹

  3、服務營銷的本質

  4、服務營銷的五大特征

  5、服務營銷與關系營銷

  6、服務營銷的7P組合

  案例： 迪士尼的服務營銷剖析

二、服務營銷體系構建

  1、服務營銷的組織架構及職能

  2、服務營銷體系中的角色分工

  3、服務流程與標準、制度、規范制定

  4、服務質量控制體系與評估考核

  5、構建卓越的服務文化及個性化營銷

  6、打造高效的服務團隊

  7、顧客服務手冊編制

  8、服務營銷的四大核心能力構建

案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰技巧

1、客戶需求分析

⑴顧客的五種類型的需求

⑵顧客的四種潛在需要

⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧

⑴認識你的服務角色

⑵顧客服務的六個環節

⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標準與技巧

⑺顧客服務的5S原則

⑻服務禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務營銷加點糖

案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略

4、服務營銷的十四大手段

5、客戶服務管理系統

  ⑴四種追蹤顧客滿意度的方法

  ⑵顧客全面滿意模型

  ⑶服務營銷三字訣：精、細、準

  ⑷客戶關系管理概念及方法

 案例：金星啤酒集團《金質服務計劃》全案解析