【課程對象】：

高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲備干部、客服中心人員等。

【課程時間】：

    兩天，12課時

【課程特色】：
  經濟危機形勢下，客戶關系管理更加重要，它決定了企業能否順利過冬，能否迎來生機勃勃的春天。而如何讓客戶滿意和提升客戶購買信心則是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、營銷活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。

抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，能夠持久、永續合作。本次培訓課程通過高效客戶關系管理構建的方法的講解等，讓學員能夠切實掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。
【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌

培訓結束，評出優勝組、先進個人，并進行獎勵

一、經濟危機離你有多遠？

1、探源經濟危機——經濟危機是如何形成的？

2、次貸危機——金融危機——經濟危機——當前經濟危機是如何形成？

3、沒有危機是最大的危機——經濟危機就在你身邊

討論：經濟危機對你影響有多深？

二、經濟危機形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？

1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、新形勢下，需要構建戰略合作伙伴關系

三、經濟危機形勢下，重新認識客戶忠誠度

1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？

2、什么是客戶忠誠度？

3、客戶忠誠度的兩種表現形式

四、經濟危機形勢下，如何建立客戶忠誠度？

1、影響客戶對企業忠誠的四大因素主要有：

√內在價值

√交易成本

√各種關系利益人的互動作用

√社會或感情承諾

2、企業客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同類型客戶的不同對策

五、建立客戶忠誠度的十五大策略

1、建立員工忠誠

2、確定客戶價值取向

3、執行80/20法則

4、讓客戶認同“物有所值”

5、根據客戶忠誠現狀確定提升辦法

6、服務第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價值定義

10、主動提供客戶感興趣的新信息

11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務渠道

13、創造以客戶為中心的文化

14、實現“一對一”服務

15、想客戶未來所想
六、通過客戶關系管理（CRM）建立客戶忠誠度
   1、什么是客戶關系管理（CRM）？
    2、客戶關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
    3、客戶關系管理的主要方法和理念
   √掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態
   √如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求
   √如何收集客戶資料和信息的技巧
   √客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案

七、客戶關系管理與客戶體系規劃實務
1、客戶檔案-客戶資料卡的運用
   √客戶情報的搜集
   √客戶資料卡的制作
   √客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內容及方法
    √客戶管理的分類
    √客戶管理的內容
    √客戶管理的原則

八、客戶心理分析與危機管理
1、客戶的心理學特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
   √處理客戶不滿的重要性
   √客戶投訴的內容
   √處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧
   √處理客戶不滿的常見錯誤行為
   √ 處理客戶不滿的正確行為
   √處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
   √營造氣氛
   √診斷問題
   √尋求方案
   √達成共識
   √貫徹落實
案例：某知名企業客戶投訴管理制度及管理表格分享

   案例：某客戶異議處理管理手冊

九、經濟危機下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？

1、產品提升策略

√產品定位，走差異化路線

√產品的三個層次

√產品差異化策略實施

2、價格創新策略

√定價要考慮的因素

√定價的策略

√巧用價格杠桿技巧

√從賣價格到賣價值

3、渠道創新策略

√終端為王，渠道制勝

√提升業績的渠道變革方向

√構建渠道價值鏈

√高效渠道激勵策略

√開展深度分銷、協銷

4、促銷創新策略

    √低成本促銷技巧

    √廣告傳播技巧

    √實效公關技巧

5、打造高效能營銷團隊

√團隊的力量

√什么是團隊

√團隊的五大要素

√高效能營銷團隊打造的六大核心武器