破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌

                   培訓結束，評出優勝組、先進個人，并進行獎勵

一、認識服務營銷：經營思維轉型——軟實力對決硬實力

1、門店經營——從硬實力到軟實力

   案例：市場終極之戰——軟實力對決

2、服務體現——銷售與營銷的區別

   案例：兩個老板不同的服務不同的結果

3、服務——最廉價的廣告宣傳

   案例：營銷的最高境界是創造客戶感動

4、客戶導向的門店經營管理系統

   案例：某服裝門店服務導向的有競爭力的門店經營管理系統

二、服務營銷的基因構建——全員營銷（服務）意識提升及其實施

1、什么是全員營銷？

1）全員營銷的概念

2）全員營銷的三個誤區

案例：迪斯尼的全員營銷

2、如何實施全員營銷？

1）全體員工以客戶為導向

2）創建和諧的內部協作文化

3）強化全員營銷的績效管理

4）打造全員營銷團隊超級執行力

5）打造職業化的全員營銷團隊

工具：門店員工甄選標準模板與考評表

案例：全員營銷，吸引客戶

 三、服務營銷實戰葵花寶典——建立大數據庫

     1、用大數據與客戶建立內在聯接

        視頻：大數據，全方位認識客戶

     2、有競爭力的大數據的三個層次

        基本型、加強型、競爭型

        模板：某門店的三個層次的數據庫建立參考

     3、大數據的分析與運用

        工具：三個表格，決策未來

四、服務營銷實戰葵花寶典——客戶需求把握

1、五種類型的客戶

     2、積極聆聽——客戶的需求把握

        1）聆聽的五個層次

       2）聆聽的技巧

          案例：聆聽，獲得客戶好感

3、有效提問——確定客戶需求的技巧

1）提問的三種類型

2）提問的用詞技巧

案例：某服裝門店導購員巧提問，贏客戶

五、服務營銷實戰葵花寶典——銷售溝通與引導技巧

     1、良好的銷售溝通與服務的內在關系

        1）外在與內統一體

        2）相得益彰促成交

          案例：某服裝門店的微笑服務

2、銷售溝通的七大技巧

1）適當贊美

2）巧于引導

3）案例說服

4）幫客戶算賬

5）富蘭克林法

6）勸說體驗法

7）證明材料法

系列案例：溝通，創造銷售奇跡

案例分享：世界上最偉大的推銷員

3、四種客戶類型及其應對

   1）沖動型客戶及其應對

   2）理智型客戶及其應對

   3）專家型客戶及其應對

   4）疑慮型客戶及其應對

      系列案例：巧妙應對不同客戶促進業績增長

4、客戶異議及其處理技巧

1）需求異議及其處理

2）產品異議及其處理

3）價格異議及其處理

4）服務異議及其處理

5）促銷異議及其處理

系列案例：異議，成交的敲門磚

5、成交的時機把握及其技巧

1）成交前的行為及語言表現

2）成交的四大技巧

案例：巧措辭，促購買

六、服務營銷實戰葵花寶典——客戶管理與服務技巧

     1、客戶分類管理

        1）客戶分類的意義

2）客戶分類的依據

   工具：客戶分類表格

     2、不同的客戶不同的管理與服務

        1）如何建立真正的VIP系統

       2）VIP系統的核心要素及其支撐

          模板：某企業不同客戶不同的服務策略

  3、客戶服務的5S原則

     案例：世界上最大的企業——沃爾瑪的系列服務策略

     案例：海底撈的服務技巧

     案例：西貝莜面村奇特服務

     案例：最吸引人的零售門店——胖東來的服務政策

七、服務營銷實戰葵花寶典：后服務的客情維護技巧

1、成交是下一次的開始：吸引老客戶，推介新客戶

2、成交后，如何對客戶進行客情維護？

   1）常規性的客戶維護

   2）節假日的客情維護

   3）記住客戶重要的日子并有所不同表示

   4）為客戶提供盡可能多的附加價值

   5）客情維護不可流于形式，要做好做到位

      視頻：客情維護，誠心感動      

案例：某服裝門店給客戶過生日引更多客流

案例：同樣是做客情，為何效果大不同？

（備注：崔自三老師曾為香港老爺車服飾巡回講過四場次，并為弗拉蒂尼服飾、恒源祥服飾、寶薇西褲等服裝企業授課，廣受好評。）