破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌

      培訓結束，評出優勝組、先進個人，并進行獎勵

引子：

這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！    

                                  ——狄更斯《雙城記》

              第一部分：大客戶營銷技能提升

一、什么是營銷？

1、營銷釋義

2、從4P到4C：營銷與銷售的區別

   從一則故事看什么是銷售，什么是營銷？

二、什么是大客戶？

1、大客戶的特征

三、什么是大客戶營銷

1、什么是大客戶營銷

2、大客戶營銷區別于傳統銷售

四、客戶開發的九種渠道來源

    1、隨時隨處尋找“準顧客”

       案例：喬吉拉德

    2、老客戶推薦提供

    3、媒體資訊上尋找：報媒、電視、電話黃頁等

    4、互聯網渠道

    5、250定律，從朋友處獲取

6、從同行處獲取

7、其他渠道：沙龍、高端論壇等

       案例：某公司營銷員的客戶尋找之道

五、大客戶市場分析：關于大客戶開發的5W2H法則

    1、為何要開發                  Why

    2、分布在哪里                  Where

    3、創立多長時間                When

    4、誰是核心人物                Who

    5、分布在什么行業              What

    6、客戶經營狀況如何            How

    7、投入預算                    How much

       喝酒與看病的關系

       鏈接：大客戶開發的四個關鍵點

六、開發客戶要做的五大準備事項

   1、資料準備：制定拜訪“活頁文件夾”

   2、著裝準備

   3、心理準備

      自信：有信心不見得會贏，沒信心卻會輸到底！《成功口訣》

      恒心：人貴有恒，案例：15年賣產品   

      耐心：四次拜訪法則  撕名片的案例

      誠心：成人達己之心  坦誠詢問失敗原因的案例

      付出：成功營銷人的“三三六法則”

   4、儀容準備

      微笑訓練

   5、市場分析

      工具：客戶需求分析表

      工具：SWOT分析

      模板：市場分析雷達圖

七、找到大客戶里面的關鍵人物

    1、什么是關鍵人物？

2、如何找到關鍵人物？

   案例：某企業銷售經理看似“諜報”的信息獲取     

八、如何有效地接近客戶？

    1、做一個讓客戶喜歡的人

       銷售商品之前，先銷售你自己

    2、找到共同關注的話題：天氣、新聞、文娛等

    3、講究方法：接近客戶的十大方式

       1）自我介紹法：幽默、風趣一些

       2）資料過渡法

       3）勤于幫忙法

       4）新產品推介法

       5）第三者介紹法

       6）發送郵件

       7）短信推介

       8）信函推銷

       9）網絡平臺

          QQ及群、MSN、百度、微博（博客）

       10）電話營銷

       注意：不要過度營銷，過度營銷等于負營銷

       案例討論：一天給客戶23個電話好不好？

九、開發客戶當中的溝通技巧

    1、積極聆聽

       聆聽的五個層次

    2、主動提問

       三大提問技巧

       鏈接： 溝通當中融入、共鳴小技巧：

       案例：某快消品公司營銷人員切入技巧

十、推銷當中如何介紹產品？

    1、介紹企業的歷史與行業地位

    2、介紹產品的特點

    3、講述我們的服務

    4、用案例說服  

    5、讓客戶參與進來，為客戶算賬，表明產品適合客戶

       注意：不要直接推銷產品，尤其是第一次見面，溝通當中，要學會和善于講故事

十一、銷售當中客戶異議處理技巧

    1、正確看待異議

    2、處理客戶異議的四大原則

3、常見七大異議處理技巧

   系列案例：解讀異議處理方式

十二、大客戶談判七大實戰技巧

     1、迂回技巧

     2、“哭窮、訴苦”

     3、紅臉、白臉

     4、職權有限

     5、搬出“關系人”

     6、改變談判場所

     7、以禮攻心

       系列案例：這樣談，對公司才有利

十三、大客戶開發成交的三大技巧

     1、把好處說夠

     2、把壞處說透：迂回，不要直接說客戶

     3、限時限條件成交

        案例：如何向士兵推銷保險？

十四、成交后大客戶建檔

     1、建檔原則
     2、檔案內容
     3、如何建檔才有競爭力？

        案例：王永慶賣大米帶給我們的營銷啟示

          第二部分：大客戶管理、維護及良好客情關系建立

一、大客戶管理與維護
    1、從營銷4R看建立客戶關系的重要性

       案例：世界上最偉大的推銷員

    2、客戶需求深度分析

       鏈接：激勵不相容理論

   3、中國特有的商業環境

      面子、人情
   4、客戶關系管理的目的

      讓客戶成為朋友，實現轉介紹和持續消費。

二、如何進行大客戶關系管理？

   1、客戶分類管理

      附：分類表格

   2、不同客戶不同服務標準   

      拜訪頻率、服務內容…..

      分組討論：對于大客戶,我們應該提供哪些標準的服務內容?

      工具：大客戶管理數據卡

   3、如何建立VIP服務系統以吸引大客戶？

      案例分析：某企業VIP服務系統

   4、如何實施顧問式銷售

      顧問式銷售與產品銷售區別

   5、客戶激勵——馬斯洛原理：人的五層需求及其滿足

   6、為客戶提供最大化的增值活動

      附：十二種附加價值活動

三、大客戶關系管理中的客戶投訴處理

   1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

   2、客戶抱怨投訴目的與動機

   3、客戶投訴處理原則

   4、客戶投訴處理技巧    

   5、客戶投訴危機公關5S原則

四、大客戶關系管理中的服務滿意度提升

   1、為何要通過服務提升客戶的滿意度？

   2、服務五準則：

      鏈接：客戶為什么離我們而去？

   3、服務的三個層次

      鏈接：《客戶抱怨歌》

           失去客戶的十種原因

      鏈接《成功服務信條》

   4、如何通過服務來提升客戶的滿意度

      1）樹立全員營銷、全員服務意識

      2）服務營銷的5S法則

      3）個性化服務

      4）服務延伸

五、大客戶客情關系打造技巧

    1、良好客情關系的準則

    2、客情關系構建的原則：理解與尊重

    3、客情維護的對象

       1）大客戶及其家人

       2）大客戶的核心員工

    4、常規性周期性客情維護

   鏈接：禮物價值公式

   案例：某公司的禮品設計

   送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”

5、重大節假日客情維護

   1）賀詞載體的選擇

  　　短信、電話、電子郵件、寄賀卡

　 2）賀詞內容的確定

      案例：如何做到人性化

   3）重大營銷事件發生時客情維護

    6、個人情景客情維護

    　 1）客戶生日

    　 2）客戶非規律性重大喜事

   　  3）客戶非良性意外事件

       4）關心客戶身體健康

       5）投其所好

    7、“多管閑事”客情維護

  　8、重大環境事件客情維護經營建議、管理建議、家務事等

    9、客情打造關鍵：細節要到位

       對標案例：同樣做客情，效果大不同