課程背景：

企業在運營過程中都需要員工之間的配合，在配合過程中溝通是必不可少的一個環節，且占據了員工很大一部分時間和精力。溝通這件事看似很簡單，動動嘴就可以，但是實際卻很難。一方面是人與人之間的差異是客觀存在的，另一方面在企業中員工有不同的層級、立場、角色，這些都會導致大家在溝通過程中產生內耗。

本課程希望從理念的輸入到針對型練習，來讓大家掌握更好的溝通方法和工具，提升溝通能力。課程以溝通“華爾茲”模型為主體，結合DISC行為風格理論、需求層次理論等方法工具，落腳向上、向下、平行及對外等溝通場景，讓學員掌握職場溝通的主體流程和溝通方法，以實現降低企業內耗，提高組織效能的目標。

課程收益：

● 讓學員明確職場溝通的關鍵要點，清晰職場溝通要求，提高溝通目標意識

● 幫助學員更好看見自己，理解他人，從而減輕溝通阻礙

● 熟練運用工具“溝通準備表”設計對應場景的溝通流程及話術

● 掌握DISC四種類型及其主要行為特征，并做到不同的人用不同的溝通方式

● 掌握溝通“華爾茲”四步，能靈活運用其方法快速表達及回應

● 充分理解溝通分歧，并能從情緒及行為上解決職場中的拒絕和沖突

● 通過具體場景的實操演練，更加明確不同場景的流程及要點，提高溝通效率

課程模型：

課程對象：全員

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：講授+案例分析+小組研討+視頻+現場演練+游戲體驗

核心工具方法：

■ 工具表單：溝通準備表

■ 基本“舞步”：好好說、認真聽、懂反饋、會提問

■ DISC行為風格分析工具

■ 情緒ABC法則

■ 接收任務TRT法則

■ 輔導下屬GROW模型

課程大綱

引入：職場溝通要義

視頻案例：剛才視頻中的溝通出現了哪些偏差？ 

一、職場溝通關鍵點

1. 目標：以任務為導向

2. 過程：信息有效傳遞

3. 結果：達成共識

二、職場溝通的障礙

1. 認知有差異

2. 角色有差異

3. 立場有差異

三、溝通“華爾茲”概覽——像跳舞一樣溝通

1. 溝通有準備-幫員工理解差異

2. 溝通有方法-幫員工找到差異

3. 溝通有實戰-幫員工跨越差異

第一篇：溝通有準備

第一講：溝通“華爾茲”準備篇——專業的“舞者”的準備

案例：猶豫不決的小李

一、內在準備

1. 思考雙方的需求

2. 放下溝通的期待

3. 秉承共贏的原則

二、外在準備

1. 感官準備

a視覺要有精氣神     b聽覺要有感召力

2. 工具準備

a記錄工具     b文件數據

工具表單：溝通準備表

練習：結合目前工作，選擇一個溝通場景編寫溝通準備表

第二篇：溝通有方法

第一講：基本舞步之“好好說”

一、表達的修心訓練

1. 自利假設：站在對方的角度表達

2. 尊重假設：小心投射效應

二、內容表達要清晰

案例：項目經理夜間的電話

1. 統攬全局

原理：金字塔原理

2. 邏輯表達（3種順序）

1）時間順序    2）結構順序    3）重要性順序

練習：一句話表達訓練

三、表達要因人而異

核心理論：DISC行為風格二維矩陣

案例討論：從4段視頻中識別各類型特征

1. 與D特質溝通（5個原則）

2. 與I特質溝通（5個原則）

3. 與S特質溝通（5個原則）

4. 與C特質溝通（5個原則）

第二講：基本舞步之“認真聽”

一、傾聽的修心訓練

案例：店主的報案

——我們聽到的往往是我們想聽到的

1. 大腦的陷阱

1）刪減     2）扭曲     3）歸納

二、讓對方愿意說

案例：剛才的聆聽過程有什么問題？

1. 給與安全感

1）相對私密的場地

2）說明背景及目的

3）好處要說明

4）有選擇

2. 愿意傾聽的行為表現

工具：SOFTEN溝通原則

三、讓自己能聽懂

1. 適時記錄

2. 及時確認

1）目標     2）過程     3）結論

3. 復述澄清

組內練習：傾聽對方的成功分享

第三講：基本舞步之“懂反饋”

一、反饋的修心訓練

——情緒沒有對錯，只是行為沒有效果

1. 共情反饋三個維度

1）認知     2）情緒     3）動機

二、3種反饋方式

1. 鼓勵性反饋：行為-影響-欣賞

2. 成長性反饋：行為-影響-鼓勵

3. 探索性反饋：行為-發現-期待

組內練習：理解別人的失敗

三、4個反饋技巧

1. 提問給認同    2. 結論補事實    3. 強勢要制約    4. 異議要主導

第四講：基本舞步之“會提問”

視頻案例：看看主持人是如何提問的？

一、提問的修心訓練

核心：問題沒有標準答案

要點：凡事必有三個解決方案

二、2類提問形式

1. 未來型問題

1）關注“未來”     2）激發期待     3）激發創造性

討論：未來型問題示例及討論

2. 如何型問題

1）關注“如何做”     2）探索解決方案     3）降低抵觸情緒

討論：如何型為題示例及討論

三、2種提問方式

1. 開放式提問     2. 封閉式提問

綜合運用：提問的七大策略（提供文字表單）

練習：組內成員猜詞提問

第五講：基本舞步之“解分歧”

案例：中國合伙人

一、不被情緒帶走

1. 情緒的用武之地

2. 情緒ABC法則

二、處理拒絕

思考：拒絕人還是拒絕事？

一字核心：議

第一步：說明客觀條件

第二步：闡述主觀看法

第三步：商議替代方案

三、處理沖突

思考：能否完全避免沖突？

一字核心：停

第一步：情緒剎車，回歸需求

第二步：把控底線，適當讓步

第三步：條件重開，提出交換

第三篇：溝通有實戰

第一講：與上級“共舞”

演練并發言：抽取向上溝通場景，結合前序內容演練，同學記錄反饋，老師點評補充

工具表單：演練反饋表

1. 善于捕捉上級的需求

常見場景：工作會議、績效面談、輔導溝通

常見詞語：實現、我覺得、我希望、最終

2. 接收任務的TRT原則

1）T：目標     2）R：資源     3）T：時間

3. 尋求上級支持

1）主動爭取：假設詢問法

2）被動接受：先盡力-遇難點-有方案-給支持

4. 向上級提建議（8個要點）

第二講：與下屬“共舞”

演練并發言：抽取向下溝通場景，結合前序內容演練，同學記錄反饋，老師點評補充

工具表單：演練反饋表

模型：向下引導激勵-GROW模型

1）G：目標     2）R: 現狀     3）O: 方案     4）W: 行動

第三講：與平行部門“共舞”

演練并發言：抽取平行溝通場景，結合前序內容演練，同學記錄反饋，老師點評補充

工具表單：演練反饋表

一、向上提高度

1. 尋求上一級的支持

2. 正式場合達成共識

二、中間有制度

1. 盤點資源，做好規劃

2. 分工明確，獎懲有度

三、執行有限度

1. 誰主導誰掌權

2. 誰主導誰擔責

3. 誰主導誰分力

內容延展：與客戶“共舞”

演練并發言：抽取客戶溝通場景，結合前序內容演練，同學記錄反饋，老師點評補充

工具表單：演練反饋表

1. 銷售四字真言——銷/售/買/賣

2. 銷售閉環：挖掘需求-引導鏈接-產品推薦-促進成交-轉介紹

總結

1. 溝通高手的胸懷：做一個喜歡別人的人

2. 溝通高手的成長：溝通也是技能，技能都可以練習

3. 溝通高手的信念：靈活應對，凡事必有三個解決方案