【課程背景】

通信行業裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，更需要關注細節，以避免因不拘小節而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度。

本課程通過優質的服務規范培訓，培養學員服務意識，改善服務心態，提升服務能力，掌握優質的服務和溝通技能以及協銷產品的能力，為企業打造高素質的裝維工程師隊伍，樹立企業完美形象。

【課程收益】

1. 助力裝維工程師喚醒服務意識，規范服務禮儀，提升服務能力；

2. 改善溝通習慣，掌握有效的溝通技巧和方法，獲得完美的溝通效果；

3. 通過案例教學，情景模擬，了解客戶心理動態，掌握隨銷應對策略。

【課程時間】1-2天，6小時/天

【課程對象】裝維工程師及相關人員

【授課方式】主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

【課程大綱】

第一講：裝維工程師的自我管理與職業素養提升

1. 自我思考，新時代對職場人的要求—勝任與職業

2. VUCA時代，你的價值會被什么決定—平臺X能力X特色

3. 解讀職業化能力養成的基礎與前提—

①　職業化觀念（思維）管理-方向性問題

②　職業化態度（情緒）管理-意愿性問題

③　職業化行為（結果）管理-行動性問題

第二講：裝維工程師在新形勢下的角色轉變

1. 存量深耕的再銷崗位

2. 企業形象宣傳窗口

3. 解析裝維人員角色認知的五大維度：

①　道德社會化

②　性格角色化

③　言行專業化

④　能力結果化

⑤　結果客戶化

第三講：裝維工程師職業勝任力的“8大意識”

1. 一個中心：以人為中心，了解人性的心理學

2. 服務意識：有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人

3. 團隊意識：融入團隊、服從管理的職員意識

4. 守紀律意識：令行禁止的軍人作風

5. 市場意識：處處留心皆生意

6. 敬業愛崗意識：克服抱怨、快樂工作

7. 學習意識：不斷追求進步、提升自我

8. 可持續發展意識：學會健康平衡的生活方式

第四講：裝維工程師優質服務能力提升

1. 優質客戶服務理念

①　從價格戰到服務戰：裝維服務的好與差，決定了什么

②　服務增值=產品升值

③　分析：服務到客戶滿意就是好的服務嗎

2. 打動客戶的服務帶來的收益

①　客戶體驗不僅僅在賣場

②　關注細節的服務會加深客戶記憶

③　特色服務吸引來的不僅是人氣還是財氣

3. 解析：星級服務四要素

①　滿足客戶顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲

②　情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復報修等情況如何調節心態

第五講：裝維工程師職業形象塑造與服務禮儀規范

1. 如何給客戶親和的第一印象

①　互動：第一印象——客戶眼中的你

②　印象管理：首輪效應定輸贏

③　服務IP形象的高效影響力

2. 如何展現積極與健康儀容禮儀

①　個人形象代表著企業形象

②　干凈，養成良好的清潔習慣

③　整齊，服裝配飾按要求穿戴

④　精致，適度修飾發型妝容

⑤　注意：口腔、指甲、毛發、氣味等

3. 服務精英非肢體語言的魅力修煉

①　服務溝通中正確的眼神接觸

②　服務溝通中眼神的使用范圍

③　微笑為橋梁，眼神與微笑加強練習

4. 服務精英得體的儀態和舉止

①　站姿：溝通站姿

②　坐姿有講究：交談坐姿

③　蹲姿及不同場景的使用，如服務

④　手勢的應用：指引與示意

⑤　練習：如何指人/物

5. 服務精英的聲音表達

①　令人舒適的聲調

②　注意表達的語速

③　 接待服務中的語氣

④　 禮貌雅語的使用

第六講：裝維工程師服務溝通的觸點規范及相關要求

1. 有效溝通才能事半功倍

①　非語言與語言溝通的關系

②　與客戶溝通常見的破冰技巧

③　建立親近感的關鍵點

④　解析：溝通的最高境界

⑤　分享：裝維人員服務客戶場景對話參考

2. 禮貌用語的使用

①　問候的雅敬表達

②　歉意的雅敬表達

③　謝意的雅敬表達

④　使用專業規范的語言

3. 常見的溝通誤區與應對指導

①　溝通者雙方意見不合發生沖突

②　尬聊---一開口就聊成句號

③　 對方能言善辯，我方無言以對

4. 容易引發沖突，不尊重的溝通方式

①　“貼標簽”式的溝通

②　“回避責任”式的溝通

③　“強人所難”式的溝通

5. 如何進行高效的電話溝通

①　選擇合適的通話時間、場地、狀態

②　電話溝通禮儀的三步法

6. 特殊場景的禮貌應對

①　遭遇情緒化場面——非暴力溝通

②　出現失誤的溝通技巧

③　被誤會的溝通技巧

第七講：裝維工程師協銷能力提升

1. 如何向客戶推薦產品

2. 如何在隨銷過程中挖掘客戶需求

3. 如何對客戶進行刺激引導

①　服務中探尋深層需求

②　情景再現引起共鳴

③　滿足需求展示技巧

④　臨門一腳達成銷售

4. 增值服務，贏客戶忠誠

①　專業技能售后，加深客戶印象

②　產品使用追蹤，連帶銷售跟進