【課程背景】

群眾至上、服務至上是當今政務機關對外服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優質的政務禮儀與服務意識成為政府公共事業服務走向卓越的根本。

然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。政務工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是政府形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住辦事群眾的核心需求，提升服務意識與技能。

本課程通過政府工作人員政務禮儀素養四大修煉：修形象、修行為、修語言、修流程進行系統訓練以及八套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之專業對外形象，使政務人員能與辦事群眾零障礙溝通。同時幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現政府人員自我管理的價值與成就感，提升群眾的滿意度，塑造政府部門的美譽度。

【課程收益】

● 深刻領悟政務禮儀的內涵

● 提升政府及個人整體形象

● 掌握政務窗口接待服務流程

● 規范政務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信

● 建立積極主動的服務意識

● 傳遞溫度服務的禮節禮貌

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】公務人員、政府、企事業單位窗口工作人員

【課程方式】通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經歷分享、講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

【課程特色】通過小組競賽、禮儀大賽展示培訓成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，又能以結果為導向，確保全員全情參加！通過8套落地禮儀操，形成內部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標準、同參與、同動作，落實習近平總書記提出的：建立和規范禮儀制度，傳播主流價值。

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：樹立卓越的窗口服務意識和服務心態

一、什么是服務的三重境界

1. 被動服務

2. 主動服務

3. 感動服務

案例解析：發生在政務大廳的一幕

二、優質服務意識與心態

1. 100-1=0的服務意識

2. 全員全程服務意識

3. 熱情的服務心態

4. 主動的服務心態

5. 感恩的服務心態

第二講：窗口服務人員職業化形象塑造

一、穿出政府形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型：30秒空姐盤發PK賽

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優雅職業淡妝

1. 日常護膚步驟

2. 職業淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現場實操

七、形象管理6指標解析

1）整潔：發型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規：其他配飾

八、政務形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習

第三講：窗口優質服務儀態

一、舉止會說話——儀態禮儀

案例：政務大廳工作人員舉止不雅被投訴

1. 儀態美的標準

2. 謙恭姿態服務-站姿

3. 端莊大方服務-坐姿

4. 步履輕盈服務-走姿

5. 大方得體服務-蹲姿

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

第四講：政務窗口接待服務標準流程

一、政務服務接待前準備

1、服務接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

　　3）征詢禮儀

3、演練：群眾到窗口辦理業務的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達的熱情之意

2. 規范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規范

2）接遞物品手勢規范

3）指引方向手勢規范

3.業務辦理——準確、快捷、高效

四、服務標準化語言及敬語使用

1. 禮貌語金十字

2. 解答語

3. 效率語

五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練

1. 見到群眾時，應如何溝通？

2. 群眾提的問題不知道，該如何溝通？

3. 需要請群眾配合時，如何溝通？

4. 需要群眾等待時，如何溝通？

5. 制止群眾不當的行為，該如何溝通？

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實操

結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習

第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？

一、對方為何選擇投訴

二、無法妥善處理投訴的后果

1. 問題升級，不良后果加倍

2. 自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的

三、怎樣使投訴群眾轉變為滿意群眾

四、處理投訴時的心態準備

五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

1.傾心靜聽

2.積極致歉

3.迅速響應

4.積極反饋

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領導、培訓導師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結訓典禮