第一單元   第一時間識別客戶的不滿

1、 當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時

——（視頻分析：女客戶為什么會宇宙大爆發？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（圖片識別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

第二單元  突發事件處置預案及技巧的靈活運用

1、營業網點擠兌風險及應急預案

? 射陽農商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應急預案

? 案例分析與討論

3、“如何應對尋釁滋事的客戶

? 如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

4、客流急增時四種有效的應對方式

? 彈窗設置 業務分類  合理分流  微沙龍

5、如何應對尋釁滋事的客戶

? 如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識

? 案例分析：為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶？

         5、自然災害的應急處置（火災、水災、雪災）的預防與應急處置

第三單元 聲譽風險的防范與輿情管理

        1、認知聲譽風險

? 銀監會對聲譽風險的定義

? 商業銀行聲譽幾乎都在面臨挑戰

? 聲譽風險的來源與蝴蝶效應

2、如何做好輿情管理？

? 認知輿情

? 聲譽風險管理部門設置

? 分級分類應對

3、聲譽風險的四個階段

? 萌芽階段——及時溝通

? 發展階段——快速阻燃

? 爆發階段——正面引導

? 消除階段——密切關注