劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網點服務PDCA管理方式》創始人

2 《銳·智支行長》課程研發導師

2 《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

2 國有銀行省行級優秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域                                 

2 行業：銀行

2 領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程                                      

2 網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

   1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

   2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

   3. 銀行私域流量與數字化營銷

   4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

   5.客戶投訴處理與高情商溝通

   6.突發事件處置與應急能力的提升

   7.聲譽風險防范及輿情管理

   8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

   9.客戶經理營銷與溝通技能提升

  10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

2  1.讓夢想照進現實(青年員工）

2  2.禮儀塑“形”  營銷贏“心

2  3.銀行轉型與員工的角色轉換

2  4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

2  5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

2  6.團隊協作與個人成長

授課風格                                     

2 親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

2 注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

2注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

2  銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

2  工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

2  農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

2  中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

2  建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

2  交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

大堂經理特訓營項目介紹

（課程+實操演練）

  一、課程背景：

隨著時代的變遷，客戶需求不斷發生變化，銀行近年來的服務模式也在隨之變化。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統銀行的經營模式和經營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定。可以說，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，團隊能力的轉型，亦是網點綜合競爭力的全面提升。

網點的不斷轉型對大堂經理的工作能力提出更高的要求。新零售時代，大堂服務強則客戶體驗強，客戶體驗強則銀行強。為幫助大堂經理迅速勝任崗位，本項目根據不同層次大堂經理的提升需求，研發了大堂經理的三天的訓練版本。

二、課程收益：

1.     通過近年來我國銀行業發展歷程的分析，使學員了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化，更新學員對未來銀行發展的理念和觀念。

2.     通過對轉型后崗位角色和職責的重新梳理，使學員重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。

3.     對銀行具體轉型中操作難點：客戶不來網點了，如何營銷？等進行分析，引導學員找到應對方式。

4、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把廳堂服務過程中出現的情景搬到課堂，大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化三天集中培訓課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現場輔導成效。

5、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網點中遇到的問題，設計多種個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。

6、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網點的營銷活動，遠程指導，并增送《大堂經理工作手冊》電子版。

三、課程簡介：

（一）課程設置由簡及繁、由內而外、由故而新

第一天從基礎銷售入手，讓大堂經理了解營銷的基本原理，打下扎實的營銷基本功，以便在今后營銷的渠道、場景不斷變化中，能抓住營銷的本質，舉一反三，靈活運用

第二天主要內容：在智能化轉型的過程中，如何快速過渡，做好廳堂現場管理同時，營銷場景逐步外移的情境下，如何變換獲客與營銷方式。

第三天主要內容：隨著移動支付的出現，網點客流量越來越少。如何通過各種活動的策劃來形成客戶引導循環，并使各類活動成為營銷常態

（二）、訓練方式 ：

授課+實戰演練+頭腦風暴+小組pk

   （三）課程目錄（詳細課程大綱見附件）：