【課程意義】

醫護服務是以維護生命健康為目的而展開的各種服務行為，醫護服務具有高度的專業性，具有極強的特殊性，關系到他人生命健康和醫患之間的權利醫務。  醫院是一個特殊的服務場所,既要滿足包括診療技術、服務態度、服務承諾、醫院形象、社會聲譽等,還要滿足患者精神上及心理上的需求,給患者帶來滿足感,信任感以及幸福感。 在醫院不斷市場化的今天，醫患關系頗為緊張，如何拉近醫院與患者之間的距離,增強患者與醫院的互動和理解, 提高醫院工作者的親和力和感染力,從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象,提高患者對醫院的信任度、滿程度和忠誠度，已成為醫院研究的重要課題。

醫院員工是醫院服務的直接提供者,他們在工作中的一言一行、一舉一動都是醫院形象最直觀、最有形的載體,也是《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》的切實落實者,更是患者接受和認可醫院最有說服力的評價因素, 然而,中國醫師協會統計: 80%的醫患糾紛都是由于服務態度以及溝通不良造成的。 因此,提高員工的職業素養，提高醫療服務質量，促進醫德醫風建設，改善醫患關系，完善醫療機構監管工作，提升醫院美譽度擴大社會影響力，塑造醫院專業的品牌形象，培訓有溫度的醫務工作者、以建升人效的方式提升醫院服務效能,已經勢在必行。本課程是醫務工作者實現自我綜合素質提升的必備指南，更是醫院管理培訓、督導工作的參考標準。

【課程對象】

 醫院管理者； 門診住院醫生護士； 檢驗 影像醫技人員； 收費藥房醫保農合窗口服務； 咨詢導醫、臨床科室護工后勤等面客崗位。

【課程時間】

1-2天 （ 3 — 12個小時）

【合作方式】

n 1、專題講座 （ 90分鐘至3個小時）

n 2、量身定制 （ 根據具體需求定制符合要求的精細化內容）

n 3、專項咨詢 （    ）

【教學方法】

案例講解  視頻觀摩   角色扮演 小組討論  流程演練  測試PK   總結完善  作業鞏固  落地實踐 考核反饋  跟進提升