課程背景：

在現代社會中，一個公司的員工形象是構筑企業公眾形象的基石，是否懂得和運用現代服務接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執行力和素質，而且折射員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的意識驅動可以更好地幫助企業和員工贏得機會，真誠、自律和適度是不變的法則。本課程旨在幫助員工掌握優質服務與意識及投訴處理技巧，提升公司的高效執行力與公眾形象。

課程時間：1天

課程目標：

1、了解服務意識基本理念及行為標準；

2、掌握優質服務規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

4、掌握應訴技巧并熟練運用，提高應訴接待工作中溝通技巧；

5、正確認識投訴，掌握基本投訴處理技巧。

課程大綱：

第一章：高效服務意識的內涵

一、規范的服務技巧

1、滿足客戶需求

2、功能與服務

3、何為仁愛（一視同仁）

4、細微服務的體現（現場管理）

5、服務的“質”與“量”

6、服務就是商品？

7、服務的特性

8、人際關系的重要性

9、按照工作指南與設計的內容提供服務？

二、服務中的溝通能力

1、高效的表達

（1）給人留下美好印象

（2）言多必失，多說不如會說

（3）表達自己的思想與意圖

表明自己——準確、鮮明、生動

（4）有溫度的表達方式

不同的服務對象，應用不同的聲音與文字表達

（5）說服技巧

認同、擁護、贊同、支持、改變立場

（6）學會拒絕的藝術

（7）善用贊美

（8）恰到好處的自我介紹、介紹他人

2、用心的聆聽

（1）沉默是金？

（2）聆聽的藝術

（3）尊重的表達

3、溝通表情動作管理

（1）微笑服務的魅力

（2）眼神的情態語言 

（3）熱情的致意禮

4、溝通的禁忌

（1）說話太直接，沒有耐心

（2）正確的表達練習

三、優質服務意識的培養

1、什么是服務意識

（1）服務的心態動機與目標

（2）服務效能

（3）親和效應：表達尊重

2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業、客戶、員工

（1） 用數字說話

（2） 改進服務

3、如何做到服務意識的養成

（1）服務的標準與規范

（2）3A法則

（3）哪些是我們的好評服務？

（4）學習優質的服務：換位思考，超越客戶期望的服務

第二章：投訴處理技巧

一、正確認識客戶投訴

1、客戶投訴的背后

2、客戶投訴原因

3、客戶投訴價值

4、客戶投訴需求

二、處理投訴的關鍵是處理心情

1、如何正向處理好自己的心情？

2、客戶的心情

3、管理情緒過激顧客的方法？

4、處理難纏客戶基本原則

三、基礎應訴處理技巧

1、如何真誠道歉，表達對客戶的尊重

2、如何仔細詢問

3、如何用解決問題的方法，轉訴為金

4、不要承諾客戶自己做不到的事

5、避免造成投訴的升級

6、如何用緩兵之計處理客戶投訴

四、處理客戶投訴的程序

1、常見客戶投訴動線管理

2、應訴7步曲---有效處理投訴的7步驟

（1）迅速隔離客戶，你必須反應神速

（2）鼓勵客戶發泄表示理解

（3）充分道歉表達服務意愿

（4）收集信息了解問題

（5）承擔責任提出解決辦法

（6）說服客戶接受方案

（7）承諾執行跟蹤服務

3、實踐經驗的積累和分析總結

4、數據檔案的建立

五、處理客戶投訴的禁忌

1、缺少專業知識

2、缺乏耐心，說話不耐煩

3、評價客戶觀點

課程回顧、總結及分享