【課程時間】1天

【課程目標(biāo)】

1、了解溝通基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、提升銷售人員溝通技巧，提高人際交往能力和銷售業(yè)績；

【課程大綱】

第一章：溝通——人必備的一種能力

一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力

二、溝通的四種基本形態(tài)

三、溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來的驚喜

四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通

第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙

一、客服溝通障礙---做一個善于溝通的人

二、想要贏得尊重首先要尊重對方

三、溝通的最佳捷徑和方法---開好頭，留下好印象

四、有效溝通的藝術(shù)

第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞

一、談話技巧---會說話是智慧的表現(xiàn)

二、適度贊美---贏得他人好感

三、與同事溝通的藝術(shù)

四、與上司溝通的藝術(shù)

五、與客戶溝通的藝術(shù)

服務(wù)意識的培養(yǎng)

? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識

2 什么是服務(wù)意識

2 培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性

2 如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認(rèn)識投訴

2 投訴的種類和形式

? 投訴產(chǎn)生的原因

2 經(jīng)營者的原因

2 經(jīng)營客觀環(huán)境的原因

2 客戶的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業(yè)生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步

? 分析客戶人格類型與訴求

2 針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2 了解客戶投訴背后的需求

2 學(xué)會換位思考，尊重客戶

? 投訴處理技巧

2 傾聽的藝術(shù)

2 積極陽光的心態(tài)

2 答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度

2 投訴的禁語

2 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

? 投訴處理流程及預(yù)防

2 接訴

2 聆聽記錄

2 判斷處理

2 回訪總結(jié)

2 如何預(yù)防投訴的發(fā)生