課程概述

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事物業服務接待工作人員應遵守的禮儀規范。

課程時間：1天

課程目標

1、了解物業服務禮儀基本理念及行為標準；

2、掌握物業服務禮儀規范，提升接待服務能力；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶---助您在職場脫穎而出

1、服務禮儀的內涵：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的服務禮儀觀

2、重視首輪效應，給人留下美好印象

3、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：物業服務儀容禮儀---職業風范的個性化展現

1、儀容規范

2、發式發型的職業要求

3、男士修面的具體要領

4、女士化妝技巧

5、職場儀容的禁忌

第三章：物業服務著裝禮儀---視覺美學在禮儀中的運用

1、服務著裝規范，示范講解

2、常見著裝誤區點評

3、鞋襪的搭配常識、配飾的選擇和使用規范

4、互動：現場形象糾偏與重新塑造

第四章：物業服務儀態禮儀---視覺美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要點：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要規范

（1）要領：從容、輕盈、穩重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調 

（3）禁止不當行姿 

5、蹲姿要規范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

（3）注意事項 

6、坐姿要規范 

（1）不同坐姿的靈活切換

（2）要領：端莊、穩重、大方 

7、手勢 

（1）手勢的正確使用 

（2）同一手勢在不同國家的含義也不盡相同

（3）手勢禁忌 

第五章：物業服務禮儀規范詳解---吹響服務禮儀交往序曲

一、接待禮儀操作標準

1、迎接與引導的禮儀

（1）致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

（2）稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

（3）乘車---位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

（4）引領---4類距離的把握、同行、上下樓梯、電梯

2、接待常規程序

（1）接待前準備

（2）常用接待文明用語

（3）客戶到訪---參觀、講解、奉茶、答疑

（4）送別客戶---末輪效應

二、會議接待禮儀

1、會前準備

（1）文件準備

（2）會議室準備（會場環境布置、會議座次）

（3）設備準備

（4）建立會務服務小組：引導、入場、接站、簽到、茶歇、返離送別、贈送禮品、安保服務

（5）會議車輛服務（乘車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌）

2、會中工作

（1）會議開始

（2）會議進行

（3）參會禮儀（主持人、發言人、與會者）

3、會后工作：會議收尾（整理會議文件、督辦會議決議）

三、其他禮規應用

1、握手---握手的順序、場合運用

2、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

4、電話---接打電話注意事項

第六章：接待宴會禮儀

1、宴請規格、種類

2、宴請時間、地點

3、宴請接待程序

（1）確定宴請對象

（2）規格和范圍

（3）確定宴請時間、地點

（4）菜單定制、邀請：喜好與禁忌

（5）席位安排

4、用餐禁忌與禮儀細節

課程回顧、總結及分享