【課程時間】兩天

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事接待工作時應遵守的禮儀規范。

【課程目標】

1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；

2、掌握商務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；

6、正確認識投訴，掌握基本投訴處理技巧。

【講師簡介】

    祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。祝文婷老師是IPA國際注冊高級禮儀培訓師，人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓協會高級禮儀培訓師，國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員，禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，金鑰匙國際聯盟培訓師，擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業妝容塑造》課程成為公司最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業從業人員進行接待服務實操培訓。

【課程大綱】

第一章：贏得客戶信任的三大法寶——助你在職場脫穎而出

一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀

二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

三、賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面

四、討論：贏得客戶信任的三大法寶

五、遵循職業道德規范，注重精神文明建設

六、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：著裝禮儀——視覺美學在禮儀中的運用

一、男士西裝及領帶禮儀、女士西裝著裝規范示范講解

二、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPP原則

三、常見著裝誤區點評

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

七、總結：自我形象檢查與重新塑造

第三章：儀容禮儀——職業風范的個性化展現

一、儀容規范

二、發式發型的職業要求

三、女士化妝與男士修面的具體要領

四、女士化妝技巧

五、職場儀容的禁忌

第四章：商務交往禮儀規范詳解——吹響商務交往序曲

一、商務拜訪、接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等（演練）

4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等（演練）

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

6、電話禮儀——接電話、打電話注意事項與禁忌

二、同行禮儀

1、引領禮儀——與客戶同行的禮儀規范（演練）

2、電梯禮儀——電梯進入順序規范（演練）

3、乘坐轎車位次禮儀規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

4、座次禮儀——會議座次禮儀、交談座次禮儀

三、交談禮儀：

1、商務交談的禮儀、交談禁忌等

2、奉茶、水的禮儀

3、如何讓別人對你的談話感興趣？

4、商務談判溝通技巧

四、宴請禮儀：

1、宴請禮儀及禁忌

2、宴請座次安排

3、男女賓客分別對待

4、中西式餐具的使用標準

5、點菜與上菜的禮節

6、用餐的氣氛以及禁忌（工作餐、自助餐）

第五章：投訴處理技巧——正確認識投訴

一、了解什么是投訴

二、投訴的種類和形式

三、投訴處理程序和注意事項

第六章：樹立陽光服務心態——快樂工作的秘密

一、什么是心態

二、你怎么看待這個世界---人性的弱點

三、人的六種情緒

四、積極心態與消極心態

五、事物的兩面性---凡事樂觀，學會用積極心態看待事物

六、懷抱感恩心態---感恩一切人和事