培訓目標:

1. 學會塑造良好的職業形象

2. 掌握電話禮儀

3. 掌握拜訪禮儀

4. 掌握接待來訪禮儀

5. 掌握商務宴請與酒會禮儀

6. 掌握商務送客禮儀

培訓形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：一天（若需要柳老師帶每個職員都演練核心禮儀，時長兩天左右）

課程大綱：

 互動破冰

第一部分:商務禮儀的概念

一、商務禮儀的基本概念

二、了解、掌握和恰當地應用商務禮儀的作用和意義

三、商務禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二部分:職業形象塑造

一、職業形象的幾個基本標準

二、重要的第一印象

 案例分享

三、服飾

1. 不適當的著裝示例

2. 男士服飾:

1) 三色原則

2) 三一定律

3) 七大禁忌

4) 男士穿西裝的七原則

5) 扣子系法

6) 男士領帶的搭配及注意事項

7) 男士襯衫的搭配細節

8) 男士鞋襪要求

9) 男士公文包要求

3. 女士服飾:

1) 女性著裝七忌

2) 款式要求

3) 顏色要求

4) 發型要求

5) 女士鞋襪要求

6) 女士公文包要求

7) 夏季商務裝要求標準

8) 冬季商務裝要求標準

4. 西裝的顏色、款式、質地和身份場合的搭配

5. 西裝怎樣選？

四、儀容

1．面部修飾

2．個人衛生管理

五、體態:

1. 站 姿:

1) 男士、女士正確的站姿標準

2) 站姿禁忌

2. 坐 姿:

1）正確的坐姿標準

2）女士坐姿詳述

3）男士坐姿詳述

3. 行 姿:

1）走路不要過快，也不要過慢;

2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

3）兩手自然擺動，幅度不要過大

4. 交流時的姿態:

1）男士交流時的姿態標準

2）女士交流時的姿態標準

5. 蹲 姿  

 互動練習上述幾種體態

第三部分:電話禮儀

 互動環節，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

1. 基本電話禮儀

1) 保持最優美的聲音

2) 速度、音調、音量、笑容

3) 商務電話注意事項

4) 通話時機

5) 通話內容

2. 接聽電話的禮儀

1）接電話的三個基本要求和“六不”原則

2）接電話的七個重點

3. 撥打電話的禮儀

4. 移動電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準備及禮儀

1．著 裝

2．儀 表

3．資料用品

4．拜訪內容

5．出發前的禮儀

6．到達拜訪對象辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1. 進入室內的禮儀

2. 見到拜訪對象的禮儀

1） 介紹

①　介紹別人時的注意事項

②　介紹別人時的先后順序

③　自我介紹的注意事項

④　被人介紹的注意事項

2） 致意的幾種方式

①  微笑點頭禮

②  握手禮

a. 何時要握手？

b. 握手時的注意事項

③  鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時的七大注意事項

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標準的鼓掌動作

 互動：“進入商界第一張名片”演練

3）交換名片

①　名片的準備

②　常規遞、接名片的要求

③　索取名片的要求和方法

④　有領導同行時的要求標準

4）會客室入座的位次禮儀

六、告辭時的注意事項及禮儀

七、訪后致謝方法及注意事項

第五部分:接待來訪禮儀

第一節：商務接待禮儀流程一——接待前充分準備

一、確定宴會的宴請形式、規模、規格。

二、確定主持人

三、確定宴會的時間、地點，并準備好請柬。

四、確定邀請的對象、范圍，并及時發出請柬。

五、了解客戶/政府人員的基本情況

1. 來客的基本情況

2. 來客身份的注意事項

1) 領導來訪

2) 客戶來訪

六、訂菜

七、安排好桌次和席位

八、確定迎送規格

九、布置接待環節

十、商務接待人員選擇

第二節：商務接待禮儀流程二——接待中的服務工作

一、客戶/政府領導迎接和食宿安排

1. 乘車安排及位次禮儀

1) 公務車/出租車時接待的注意事項

2) 主人作司機時接待的注意事項

3) 男主人作司機并有女主人相陪時接待的注意事項

2. 提前到達指定的地點迎接客戶/政府領導,如果公司領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶/政府領導時應該做到的事項。

3. 幫助客戶/政府領導與機場或車站聯系簽票、領取行李。

4. 按照接待方針和接待方案,到達下榻或就餐的賓館招待所,實施迎賓接待禮儀。

5. 客戶/政府領導到住地后,安排人員分送行李后應該做的事項。

6. 宴請

1) 陪餐領導先到達宴會地點;

2) 掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準,并提前通知賓館/酒店;

3) 精心編制宴會菜單,做好宴會設計;

4) 擺放席位卡,并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳,督促檢查有關服務;

5) 嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領導意圖辦理,準確把握上菜節奏,不宜過快或過慢;

6) 接待人員主動引導客戶/政府領導入席、離席。

二、與客戶/政府領導一起用餐時的注意事項

1. 用餐的基本禮儀

2. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點菜的三個規則

2) 點菜小常識（中國八大菜系）

3. 用餐十三個注意事項

4. 西式自助餐禮儀

5. 西餐注意事項

6. 與他人用餐時，應禁止的不雅舉止

7. 敬酒的注意事項

1) 祝酒詞

2) 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

3) 酒桌之上的攻防戰

4) 商務用餐的敬酒技巧

①　敬酒的時間選擇

②　敬酒的順序問題

③　敬酒的舉止要求

④　敬酒的注意事項

⑤　九種人格，九種拒酒之策

⑥　酒桌上與他人成功交談的方法

⑦　面對酒局，職場菜鳥如何應對

⑧　跟領導喝酒不能沒有規矩

⑨　怎樣敬酒領導才肯喝

⑩　酒桌上的規矩與禁忌

?　喝酒是手段，生意是關鍵

?　解酒十招為你多加半斤酒量

三、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

四、陪客乘電梯/進門口的注意事項（附：乘坐電梯的通用禮儀）

五、手勢輔助禮儀

六、商務會見、會談安排

七、商務參觀考察安排

八、商務休閑娛樂

九、酒會禮儀

1．招待酒會的概念

2．招待酒會的類別

3．在招待客人時，在上酒的品種上，應按哪三種順序安排？在品質上，應按照哪種規律上酒？紅酒的上酒順利應該怎么安排？

4．舉辦招待酒會的注意事項

1) 各項基礎注意事項

2) 著裝

3) 交流

4) 無干擾

5) 傾聽

6) 就餐

7) 握酒杯

8) 飲酒禮儀

9) 品紅酒的禮儀

十、冷餐招待會(自助餐)

十一、茶話會

十二、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀